Psychosocial Aspects of the Work of Female Call Center Operators in a Bank of Sao Paulo, Brazil

• Autores: Débora Miriam Raab, Lys Esther Rocha
• Localización: Psykhe, ISSN 0718-2228, Vol. 11, Nº. Extra 2, 2002 (Ejemplar dedicado a: Psicología Laboral), págs. 109-120
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Aspectos Psicosociales del Trabajo de Operadoras en una Central Telefónica de un Banco en Sao Paulo, Brasil
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• Resumen
  • español

    El objetivo de este estudio fue identificar aspectos psícosociales del trabajo de operadoras en una central telefónica en un banco, en Ja ciudad de Sao Paulo, Brasil. Además de identificar dichos aspectos, el estudio apuntó también a comprender el proceso y las razones de su ocurrencia. El método utilizado fue el Análisis Ergonómico del Trabajo, que comprende la observación del trabajo, entrevistas y análisis documental. 109 encuestas fueron aplicadas, de las cuales 96 (88.1o/o) corresponden a mujeres y de ellas 76 (70.4%) tenían entre 18 y 23 años de edad. Los principales aspectos psícosociales identificados en el trabajo de las operadoras fueron: elevadas demandas cuantitativas y cualitativas, con alta carga cognitiva, emocional y física; falta de control sobre el trabajo; el volumen de información que ellas manipulan; dificultades para mantener la calidad y ejecutar el trabajo dentro del tiempo establecido corno límite para la atención; gran número de llamadas en espera en determinados momentos; conflictos en las relaciones con los clientes; y el contraste entre la monotonía y complejidad de la tarea.

  • English

    The objective of this study was to identify psychosocial aspects of the working conditions of female cal! center operators from a bank in Sao Paulo, Brazil. The aim was not only to identify these factors, but also to understand why they ocurred and how they were processed. The methods included Ergonomic Work Analysis, composed of systematic observations of work, interviews and document analysis. Self-administered questionnaires were responded by 109 call center operators, of which 96 (88.1%) were female, and 76 (70.4%) of them aged from 18 to 23 years. The psychosocial aspects identified in the workíng conditions of these female operators included: high quantitative and qualitative demands, with significant emotional, cognitive and physical loads; Jack of control over work; the volume of information to be dealt with; contradictory demands from the enterprise for higher productivity based on average work time and service quality; difficult relationships with customers; pressure from queues during sorne periods; and the contrasl between the monotony and complexity of the task.