Percepción de los servicios públicos: un análisis del Departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de Quevedo - Ecuador, 2018

• Autores: León Arguello Núñez, Nelson Bucheli Espinoza, Walter Purcachi Aguirre, Mario Alejandro Pérez Arévalo
• Localización: Boletín de Coyuntura, ISSN-e 2600-5727, Nº. 34, 2022 (Ejemplar dedicado a: Boletín de Coyuntura), págs. 7-15
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perception of public services: an analysis of the Department of Revenues of the Decentralized Autonomous Government of Quevedo - Ecuador, 2018
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  • Texto completo
• Resumen
  • español

    El propósito de este artículo es realizar un análisis de la percepción que tiene la ciudadanía de Quevedo-Ecuador, acerca de la calidad de los servicios que ofrece el departamento de Recaudaciones del Gobierno Autónomo Descentralizado de este cantón, a través del modelo que mide esta percepción, denominado SERVQUAL. El método de investigación aplicado es el descriptivo con un enfoque cuantitativo. Se aplicaron encuestas con base a cuatro dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El porcentaje obtenido en el análisis de Cronbach fue de 0,96, como índice de fiabilidad e indicador de la consistencia interna de los ítems. La percepción de la calidad resultó ser de 4,24 de un máximo de 7 puntos, es decir, el servicio recibido por los usuarios es indiferente. Sin embargo, se pronunciaron manifestando que existe una falta de empatía por parte de los funcionarios, por lo que se encuentran inconformes, siendo este pronunciamiento un motivo para revisar la calidad de atención a los ciudadanos.

    URL: https://revistas.uta.edu.ec/erevista/index.php/bcoyu/article/view/1795

  • English

    The purpose of this article is to carry out an analysis of the perception that the citizens of Quevedo-Ecuador have, about the quality of the services offered by the Department of Collections of the Decentralized Autonomous Government of this canton, through the model that measures this perception. , named SERVQUAL. The applied research method is descriptive with a quantitative approach. Surveys were applied based on four dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The percentage obtained in the Cronbach analysis was 0.96, as a reliability index and an indicator of the internal consistency of the items. The perception of quality turned out to be 4.24 out of a maximum of 7 points, that is, the service received by users is indifferent. However, they spoke out stating that there is a lack of empathy on the part of the officials, for which they are dissatisfied, this statement being a reason to review the quality of care for citizens.

    URL: https://revistas.uta.edu.ec/erevista/index.php/bcoyu/article/view/1795