Resumen de Mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de salgados veganos: aplicação da ferramenta SERVQUAL em pedidos via aplicativo de delivery

Rafael de Almeida Martarello, Mariana Roman Oliveira

• español

  Las relaciones a distancia con los clientes han ganado preponderancia y se hacen necesarias durante el período de distanciamiento social. Ante este nuevo escenario, se manifiesta la necesidad de medir la calidad de los servicios prestados en relación con las expectativas y necesidades de los consumidores.

  El objetivo de este estudio es evaluar la calidad de los servicios de una empresa vegana que ofrece bocadillos fritos y horneados mediante una aplicación de delivery de comida. Como procedimientos técnicos para recolectar información sobre la microempresa utilizase entrevistas y observación directa, así como el cuestionario SERVQUAL por parte de los consumidores para capturar los datos sobre la calidad en el servicio. El análisis encontró un resultado positivo en la gran mayoría de los aspectos evaluados, además se identificaron las expectativas de los clientes de este tipo de servicio. La aplicación de delivery de comida influyó positivamente en la mayoría de los criterios. Así, podemos concluir que el servicio ofrecido contribuye positivamente a la percepción del consumidor sobre la calidad del servicio. Resta mencionar que la mayoría de los criterios están influenciados por la aplicación de entrega, destacándola como una herramienta relevante para la dinámica organizacional.

• English

  Distant relationships with the client have gained predominance and become necessary during the period of social distancing. Faced with this new scenario, it has become essential to measure the quality of services provided in relation to consumer expectations and requirements. The aim of this study is to assess the quality of services of a vegan company which provides fried and baked savories through a delivery app. To collect data on the quality of service provided by the micro business, interviews and direct observation were used as well as the completion of the SERVQUAL questionnaire by the consumers. Analysis of this data showed a positive result in the large majority of the evaluated aspects and client expectations of this kind of service were identified. Most criteria were positively influenced by the delivery app. We can therefore conclude that the service offered contributes in a positive way to the client’s perception of quality of service. It should also be mentioned that most of the criteria are influenced by the delivery app, thus highlighting it as a relevant tool for organizational dynamics.

• português

  As ações de relacionamento à distância com o cliente têm ganhado preponderância e se tornaram necessárias durante o período de distanciamento social. Frente a este cenário, manifesta-se a necessidade da mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em relação às expectativas e necessidades dos consumidores. O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade de serviços de uma empresa vegana do ramo de salgados fritos e assados realizados com o uso de um aplicativo de delivery. Para isto, são utilizados como procedimentos técnicos para coletar informações sobre a microempresa a entrevista e observação direta e para captar os dados sobre qualidade no serviço, a aplicação do questionário do modelo SERVQUAL com consumidores. Empreendida a análise SERVQUAL, foi encontrado resultado positivo em ampla maioria dos aspectos avaliados, além da identificação das expectativas dos clientes acerca deste tipo de serviço. A maioria dos critérios sofreu a influência positiva do aplicativo de delivery. Desta maneira, podemos concluir que o serviço ofertado contribui positivamente para a percepção por parte do consumidor da qualidade do serviço.

  Resta ainda mencionar que maioria dos critérios passa pela influência do aplicativo de delivery, evidenciando este como uma relevante ferramenta para a dinâmica organizacional.