Resumen de O impacto da baixa qualidade na prestação de serviço para a reputação de grandes hotéis
Bianca Trombini Laurindo, Julia Pereira Gonçalves, Rodrigo Ribeiro de Oliveira, Rosineide Maria de Lima, Thiago Dantas da Silva, Simone Mendes Delphino
- español
Esta investigación tiene como objetivo identificar las principales quejas de los huéspedes con respecto a los hoteles y comprender cómo las cadenas hoteleras tratan los comentarios negativos, con el fin de revisar la mala impresión de una manera que no cambie la imagen del alojamiento. Se identificó que cada hotel reacciona de manera diferente ante diferentes escenarios y problemáticas que, en muchos casos, son recurrentes. Los clientes se han vuelto más exigentes en relación a la calidad de los servicios, mostrando así la importancia de dar seguimiento a cada reporte, elaborando planes de acción para asegurar un buen servicio a todos los huéspedes. Un factor destacado en la investigación es la dificultad de las cadenas hoteleras para ofrecer soluciones reales durante y después de la estancia, con el fin de recuperar la credibilidad y la confianza del huésped. Por lo tanto, se encuentra que muchos hoteles optan por acciones correctivas para compensar una falla, pero no necesariamente resolviendo el problema y asegurando que no vuelva a ocurrir. Otro factor relevante es la importancia de esclarecer los hechos, ya que los hoteles que se preocupan por dar una respuesta rápida, ya sea justificando o promoviendo soluciones, se destacan por estar presentes al lado del cliente, demostrando así celo frente al problema enfrentado.
- English
This research aims to identify the main complaints from guests regarding hotels and to understand how hotel chains deal with negative feedback, in order to review the bad impression in a way that does not change the image of the accommodation. It was identified that each hotel reacts differently to different scenarios and problems that, in many cases, are recurrent. Customers have become more demanding in relation to the quality of services, thus showing the importance of following up on each report, drawing up action plans to ensure good service to all guests. One factor highlighted in the research is the difficulty of hotel chains in offering real solutions during and after the stay, in order to recover the guest's credibility and trust. Therefore, it is found that many hotels opt for remedial actions to compensate for a failure, but not necessarily solving the problem and ensuring that it does not occur again. Another relevant factor is the importance of clarifying the facts, since hotels that are concerned with providing a quick response, whether justifying or promoting solutions, stand out for being present at the customer's side, thus demonstrating zeal regarding the problem faced.
- português
Esta pesquisa tem o propósito de identificar as principais reclamações dos hóspedes em relação aos hotéis e entender como as redes hoteleiras lidam com o feedback negativo, a fim de rever a má impressão de forma que não altere a imagem do meio de hospedagem. Foi identificado que cada hotel reage de uma forma diferente a variados cenários e problemas que, em muitos casos, são recorrentes. Os clientes se tornaram mais exigentes em relação à qualidade dos serviços, mostrando assim a importância de acompanhar cada relato, elaborando planos de ação para garantir o bom atendimento a todos os hóspedes. Um fator evidenciado na pesquisa é a dificuldade das redes hoteleiras em oferecer soluções reais durante e após a estada, com o intuito de recuperar a credibilidade e confiança do hóspede. Logo, é constatado que muitos hotéis optam por ações remediadoras para compensar uma falha, mas não necessariamente resolvendo o problema e certificando que não ocorra novamente. Outro fator relevante é a importância de esclarecer os fatos, visto que os hotéis que se preocupam em dar uma resposta rápida, seja justificando ou promovendo soluções, se destacam por estarem presentes ao lado do cliente, demonstrando, assim, zelo quanto ao problema enfrentado.
