Examining how Spanish students of Tourism reply to online complaints

• Rebeca Company Almagro ^[1]
  1. [1] Leuphana University

     Leuphana University

     Landkreis Lüneburg, Alemania

     
• Localización: Estudios interlingüísticos, ISSN-e 2340-9274, Nº. 10, 2022, págs. 49-65
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Análisis de cómo los estudiantes de turismo españoles responden a quejas online
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• Resumen
  • español

    Como futuros proveedores de servicio, los estudiantes del Grado en Turismo tienen que saber expresarse adecuadamente en su L2 en contextos profesionales específicos. Entre ellos están los encuentros de servicio, cuya naturaleza mediatizada ha ganado auge en los últimos años. Este estudio busca contribuir a la literatura existente sobre el “review response genre” al analizar cómo los estudiantes de turismo españoles responden a un grupo de quejas de TripAdvisor (Vásquez, 2011; Zhang y Vásquez, 2014). El enfoque se pondrá en los “moves” (Ho, 2017a) empleados por los estudiantes, así como en la secuencia elegida. El objetivo final es determinar si tanto la selección de “moves” de estos proveedores de servicio en ciernes como su orden coinciden con aquellos que usan normalmente los proveedores de servicio (Ho, 2017a).

  • English

    As future service providers, students in the Degree of Tourism need to adequately perform in their L2 in very specific professional settings. One of them is that of service encounters, whose mediated nature has become predominant nowadays. The present study aims to contribute to the existing body of research on the review response genre by analyzing how Spanish students of tourism respond to a group of complaints from TripAdvisor (Vásquez, 2011; Zhang and Vásquez, 2014). This will be done by placing the focus on the moves (Ho, 2017a) employed by the students, as well as the sequence in which they are used. The ultimate goal is to determine if these potential service providers’ selection of moves and their order coincide with those normally used by actual hotel representatives (Ho, 2017a).