Criterios básicos para una correcta consulta telefónica

• José Rodríguez Sanz ^[1] ; Cristina de Pedro Muñoz ^[1] ; Macarena Alonso Perteguer ^[1] ; María Tana Martínez Vilanova ^[1] ; Marta Rodríguez Delgado ^[2]
  1. [1] Centro de Salud Segovia III
  2. [2] Centro de Salud San Juan (Salamanca)
• Localización: FMC: Formación Médica Continuada en Atención Primaria, ISSN 1134-2072, Vol. 29, Nº. 10, 2022, págs. 558-562
• Idioma: español
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• Resumen

  • Puntos para una lectura rápida • La consulta telefónica es una herramienta propuesta para optimizar la gestión de los recursos en la actuación sanitaria. En la situación de pandemia actual se ha incrementado su uso y todo apunta que ha llegado para quedarse en el trabajo diario de los sanitarios, tanto en atención primaria como en atención hospitalaria.

    • La disponibilidad de recursos técnicos y materiales aportados por las administraciones sanitarias, así como la formación específica en habilidades de comunicación por parte de los profesionales son condiciones imprescindibles para una consulta telefónica efectiva.

    • La consulta telefónica debe prepararse como cualquier otra consulta presencial, siendo recomendable establecer una estructura y seguir unas pautas de actuación concretas. Es imprescindible tener acceso y poder consultar la historia clínica del paciente.

    • El profesional se debe presentar indicando su nombre y el centro de trabajo cuando se obtiene respuesta a la llamada. No se deben dejar mensajes ni información en el contestador. La voz del profesional, el tono empleado y el ritmo de la conversación son los elementos de comunicación más importantes para conseguir una entrevista telefónica de calidad.

    • Es necesario elaborar normas específicas que regulen la actuación médica en este modelo de entrevista.