Resumen de Implementación de ITIL versión 3 en las organizaciones: Razones del éxito y fracaso

Fiorella Stefhanie Sánchez Casanova

• español

  La implementación de un marco de trabajo como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información en las organizaciones es fundamental para una buena gestión de servicios de las tecnologías de la información.  El objetivo de esta revisión fue explorar y mostrar cuáles son las razones del éxito o fracaso de una implementación ITIL versión 3. Se empleó la metodología de revisión sistemática de la literatura para la búsqueda y clasificación de estudios confiables y de calidad relacionados con el objetivo. La investigación permitió identificar 12 razones tanto de éxito como de fracaso, las cuales están relacionadas con el factor humano y la organización. Finalmente se concluyó que el éxito gira en torno al compromiso, actitud y aptitud tanto de la alta gerencia como de todas las personas involucradas en el proyecto, además de la comunicación fluida y buen clima laboral entre estas, asimismo, el fracaso se debe principalmente a la deficiente determinación de los objetivos y alineación estratégica del proyecto.

• English

  The implementation of a framework such as the Information Technology Infrastructure Library in organizations is essential for good management of information technology services. The objective of this review was to explore and show the reasons for the success or failure of an ITIL version 3 implementation. The systematic literature review methodology was used to search and classify reliable and quality studies published in bookstores. renowned digital target related. The research and review of different studies on ITIL implementation, identified 12 reasons for both success and failure, which are related to the human factor and organization, in some cases these reasons were explicitly obtained and in others it was adopted the inference method. Finally, it was concluded that success revolves around the commitment, attitude and aptitude of both senior management and all the people involved in the project, in addition to fluent communication, a good interpersonal relationship, and a good working environment between them, likewise, the failure is mainly due to the poor determination of the objectives and strategic alignment of the project.