Resumen de Assessing patient satisfaction with the quality of healthcare service in public hospitals. Evidence of a country with a primarily public healthcare system

Sllavka Kurti, Rezarta Kalaja, Redi Myshketa

• español

  Introducción: La evaluación de la calidad del servicio por parte del paciente es un componente esencial en la evaluación de la calidad de los servicios de salud en un centro médico. Este estudio tiene como objetivo identificar y evaluar los factores que afectan la satisfacción general del paciente con la calidad de la atención médica brindada por los centros médicos en Albania. Método: El estudio utilizó investigación empírica para identificar escalas previamente validadas de evaluación de la calidad del servicio. De marzo a junio de 2022 participaron en el estudio 300 pacientes hospitalizados. Los factores más relevantes que influyen en la variación de la satisfacción del paciente se identifican mediante regresión múltiple y análisis factorial. Se utilizó un cuestionario estructurado como herramienta para evaluar la calidad asistencial. Resultados: Existe una relación estadísticamente significativa entre el nivel de educación del paciente (F4; 247 = 2,990, Sig = 0,02) y el nivel de ingresos (F3; 247 = 2,259 y Sig = 0,042) con la satisfacción general del paciente. Cuatro de las cinco dimensiones de calidad demostraron una relación estadísticamente significativa con la satisfacción general, explicando el 60,5% (R2 = 0,605) de los valores de variación de la satisfacción del paciente. La satisfacción del paciente se vio significativamente afectada por Tangibles (β=.291, Sig=.000), Confiabilidad (β=.212, Sig=.003); Garantía (β=.253, Sig=.000); Empatía (β=.141, Sig=.018). La capacidad de respuesta no influyó en la satisfacción del paciente (β=.028, Sig=.674). Conclusiones: El estudio propone un modelo conceptual validado para el sector de la salud que detalla las relaciones entre los factores que influyen en la satisfacción del paciente con la calidad de los servicios de atención médica en el contexto albanés. Los hallazgos tienen implicaciones importantes para los tomadores de decisiones en las instituciones de atención médica en su esfuerzo continuo por mejorar la calidad de los servicios de atención médica.

• English

  Introduction: Patient assessment of service quality is a very important component in evaluating the quality of healthcare services in a medical center. This study aims to identify and assess the factors that affect overall patient satisfaction with healthcare quality provided by medical centers in Albania. Method:The study used empirical research to identify previously validated scales of service quality evaluation. From March to June 2022, 300 hospitalized patients participated in the study. The most relevant factors influencing patient satisfaction variation are identified using multiple regression and factor analysis. A structured questionnaire was used as a tool for assessing healthcare quality. Results: There is a statistically significant relationship between patient education level (F4; 247 = 2.990, Sig = 0.02) and income level (F3; 247 = 2.259 and Sig = 0.042,) with overall patient satisfaction. Four of the five quality dimensions demonstrated a statistically significant relationship with overall satisfaction, explaining 60.5% (R2 =.605) of the variation values of patient satisfaction. Patient satisfaction was significantly impacted by Tangibles (β=.291, Sig=.000), Reliability (β=.212, Sig=.003); Assurance (β=.253, Sig=.000); Empathy (β=.141, Sig=.018), while Responsiveness did not influence patient satisfaction (β=.028, Sig=.674). Conclusions: The study proposes a validated conceptual model for the health sector detailing the relationships between the factors that influence patient satisfaction with the quality of medical healthcare services in the Albanian context. The findings have important implications for decision-makers in health care institutions in their continuous effort to improve healthcare services quality.