Avaliação da Qualidade dos Serviços de Transporte Coletivo Rodoviário utilizando o Método SERVQUAL Adaptado

• Menezes, Leonardo Jorge Rodrigues ^[1] ; Silva, Diogo Whoton Pereira da ^[1] ; Nascimento, Isabella Ruiz ^[1] ; Lucena, Bruno Rafael Dias de ^[1] ; Martins, Harley dos Santos ^[1]
  1. [1] Universidad Federal de Pará

     Universidad Federal de Pará

     Brasil

     
• Localización: Navus: Revista de Gestão e Tecnologia, ISSN-e 2237-4558, Nº. 12, 2022
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Assessment of the Quality of Public Road Transportation Services using the Adapted SERVQUAL Method
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• Resumen
  • English

    This paper aims to assess the quality of public road transport service provided by concessionary companies in the municipality of Belém do Pará, the largest Amazon metropolis, considering the dimensions proposed by the current theory of the SERVQUAL Model, and analyze in which dimensions the greatest gaps between expected services and services rendered occur. Data were obtained through the application of 420 forms, whose respondents belong to the population of public road transport users in the municipality and the results of perceptions and expectations obtained in the survey were compared to reach a parameter (gap) for each of the questions. It was found that the quality level of public transport in Belém of Pará is below the expected by users based on the results obtained in the survey. In all five categories analyzed, it was found that the real perception these services is lower than expected, which means that the quality of public transport services is unsatisfactory for those who use public transport in Belém and especially with the worst rate analyzed being associated with courtesy, respect for users and the idea that the employee is interested in the best for the customer. The article empirically contributes to the finding that, despite the vast knowledge of the science of quality management, the practice does not follow the standards and, from a methodological point of view, the adapted SERVQUAL method proves to be effective for conducting the analyses.

  • português

    Este artigo possui como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público rodoviário fornecido pelas empresas concessionárias do município em Belém do Pará, a maior metrópole amazônica, à luz das dimensões propostas pela atual teoria do Modelo SERVQUAL, e, ainda, analisar em quais dimensões ocorrem maior distanciamento entre o serviço esperado e o serviço recebido. Os dados foram obtidos através da aplicação de 420 formulários, cujos respondentes pertencem à população de usuários do transporte coletivo rodoviário do município e os resultados das percepções e expectativas obtidos na pesquisa foram comparados para se chegar a um parâmetro (gap) para cada uma das questões. Constatou-se que o nível de qualidade do transporte público de Belém-PA está abaixo do esperado pelos usuários a partir dos resultados obtidos na pesquisa. Em todas as cinco categorias analisadas, verificou-se que a percepção real dos utilizadores é menor do que a expectativa, o que significa que a qualidade dos serviços de transporte público é insatisfatória para quem usa o transporte público de Belém e, sobretudo, com o pior índice analisado associado à cortesia, respeito aos usuários e à ideia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para o cliente. O artigo contribui empiricamente com o achado de que apesar do vasto conhecimento da ciência de gestão da qualidade a prática não aponta caminhar no mesmo sentido e do ponto de vista metodológico o método SERVQUAL adaptado mostra-se eficaz para a realização das análises.