Resumen de Critérios de qualidade em serviços de transporte público urbano: uma contribuição teórica

José Alan Barbosa da Silva, Solange da Silva

• English

  The urban public transportation system in Brazil is characterized by the majority of users as a poor quality service, involving overcrowding, lack of infrastructure and investments, which makes this subject one of the main issues to be solved. Governments and entrepreneurs who operate this service are increasingly seeking ways to identify the quality criteria of public transport, taking into account the perception and needs of users. The tangible and intangible dimensions, the user's participation in the service, the heterogeneity of the activities and results, as well as the high variability make this theme very challenging. Therefore, this study aims to identify the criteria / items thatare considered by users as relevant for public transportation quality. The methodology used was to consult bibliographic collections where case studies were carried out with users of public transport. The models developed by several authors play a relevant role and serve as a reference for entrepreneurs and managers who wish to obtain the necessary and sufficient quality in services, can make decisions regarding practices to be developed and employed in the operations and activities of public transport. The data demonstrated that factors such as: condition of the roads; characteristics of stopping places; Communication; bus; Time of travel; cost of passage; accessibility for people with special needs; safety; punctuality of the service, and others are aspects assessed as essential by users. It concludes and it is suggested that traffic problems increase as users opt for private transport by increasing the number of vehicles on the roads. This demonstrates the need for public transport investment, the urban structure that needs formulations, public policy and plans that can contribute to the growth of cities.

• português

  O sistema de transporte público urbano no Brasil é caracterizado pela maioria dos usuários como um serviço de má qualidade, envolvendo superlotação, falta de infraestrutura e investimentos, o que torna esse assunto um dos principais temas a serem solucionados. Governos e empresários que operam este serviço buscam cada vez mais formas de identificar os critérios de qualidade do transporte público, levando em consideração a percepção e necessidades dos usuários. As dimensões tangíveis e intangíveis, a participação do usuário no serviço, a heterogeneidade das atividades e resultados, bem como a alta variabilidade tornam esse tema bastante desafiador. Diante disso, este trabalho, tem por objetivo, através de um estudo exploratório, identificar os critérios/itens que são considerados pelos usuários como relevantes para que o transporte público tenha qualidade. A metodologia utilizada foi consulta de acervos bibliográficos onde foram realizados estudos de caso com usuários transporte público. Os modelos desenvolvidos por diversos autores desempenham um papel relevante, e operam como referencial para que empresários e gestores que desejam obter a qualidade necessária e suficiente em serviços, possam tomar decisões a respeito de práticas a serem desenvolvidas e empregadas nas operações e atividades do transporte público. Os dados demonstraram que fatores como: estado das vias; características dos locais de parada; comunicação; lotação; tempo de viagem; custo da passagem; acessibilidade a portadores de necessidades especiais; segurança; pontualidade do serviço, e outros, são aspectos avaliados como essenciais pelos usuários. Conclui-se e sugere-se que os problemas do trânsito aumentam à medida que usuários optam pelo transporte privado aumentando o número de veículos nas vias. Com isso, comprova-se a necessidade de investimento do transporte público, na estrutura urbana que necessita de formulações, da política pública e de planos que possam contribuir com o crescimento das cidades.