Application of Job Satisfaction Survey in telemarketing operators in Brazil

• Honorato, Antonio Edson Oliveira ^[1] ; Oliveira, Agostinha Mafalda Barra de ^[2]
  1. [1] Universidade do Estado do Rio Grande do Norte

     Universidade do Estado do Rio Grande do Norte

     Brasil

     
  2. [2] Federal University of the Semi-Arid Region
• Localización: Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE, ISSN-e 2447-5580, Vol. 4, Nº. 2, 2018 (Ejemplar dedicado a: Número Regular (Agosto)), págs. 98-114
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Aplicação do Job Satisfaction Survey em atendentes de telemarketing no Brasil
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• Resumen
  • English

    Job satisfaction is an important variable within the organization, as it directly reflects its productive capacities and production quality levels. Due to several factors, internal or external, the organization can suffer considerable losses in thelevel of satisfaction of its employees; and when low, this satisfaction can cause great losses not only from an administrative, productive and functional point of view, but also in the health and well-being of the people. In Brazil, there is a specific sector that calls attention to its rapid growth;the service sector. In this one, telemarketing stands out, not only due to the large number of employees, but also due to the increase of occupational diseases developed by professionals working in it. Considering these facts, the objective of this study was to measure and analyze, through the Job Satisfaction Survey (JSS), the level of satisfaction of the telemarketing operators of a Brazilian contact center, since these are the main ones affected by the negative load inherent in the performance of its functions. The survey was attended by 188 telemarketers. The results presented the employee's dissatisfaction in several aspects, such as payment, benefits and contingent rewards. It can be concluded at the end of the research,that there is a great need for companies in this sector–thatemploy more than 1.6 million people in Brazil–towork and develop methods so that their employees feel satisfied and motivated by the work they perform. Mainly, to reduce the health risks faced by this working class.

  • português

    A satisfação no trabalho é uma importante variável dentro da organização, pois reflete diretamente suas capacidades produtivas e os níveis de qualidade da produção. Por vários fatores, internos ou externos, a organização pode sofrer consideráveis perdas no nível de satisfação dos seus funcionários; e quando baixa, essa satisfação pode causar grandes prejuízos não só do ponto de vista administrativo, produtivo e funcional, mas também na saúde e no bem-estar das pessoas. No Brasil, há um setor em específico que chama atenção pelo seu rápido crescimento, o setor de serviços. Neste, destaca-se o telemarketing, não só devido ao grande número de funcionários, mas também devido ao aumento no número de doenças ocupacionais desenvolvidas por profissionais que nele trabalham. Considerando esses fatos, o objetivo deste estudo foi mensurar e analisar, por meio do Job Satisfaction Survey (JSS), o nível de satisfação dos operadores de telemarketing de um contact center brasileiro, já que estes são os principais afetados pela carga negativa inerente ao desempenho de suas funções. A pesquisa contou com a participação de 188 atendentes. Os resultados apresentaram a insatisfação do trabalhador em vários aspectos, como pagamento, benefícios extras e recompensas contingentes. Pode-se concluir ao final da pesquisa, que há grande necessidade de empresas desse setor, que empregam mais de 1,6 milhões de pessoas no Brasil, de trabalharem e desenvolverem métodos para que seus funcionários se sintam satisfeitos e motivados com o trabalho que realizam, sobretudo, de forma que se possam reduzir os riscos de saúde enfrentados por essa classe trabalhadora