Resumen de Customer service logistics como estratégia organizacional: um estudo de caso em uma multinacional
- português
Este trabalho tem como objetivo analisar as atividades do Customer Service Logístics, buscando investigar como a aplicação dessa ferramenta pode contribuir para a criação de estratégias que visam melhorar os níveis de serviço e atendimento ao cliente. Especificamente foram apresentados conceitos e relevância do Customer Service Logistics, e, demonstrado algumas técnicas e ferramentas utilizadas no processo de atendimento do cliente. Para tanto, foi realizado uma abordagem de pesquisa qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o procedimento de estudo de caso. Os resultados apontam uma análise descritiva quanto as percepções, práticas e ferramentas utilizadas por uma multinacional com atuação global. Este estudo mostrou que na prática, as atividades do Customer Service Logistics apresentam-se como uma poderosa ferramenta para criação de estratégias que visam melhorar a eficiência logística e os níveis de serviço e atendimento do cliente. Os dados obtidos apresentam que o setor de Customer Service Logistics da multinacional, utiliza as ferramentas de: Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Arvore de Perdas e Ocorrências, para acompanhamento, controle e tomada de decisão da organização.
- English
This work aims to analyze the activities of Customer Service Logistics, seeking to investigate how the application of this tool can contribute to the creation of strategies that improve the level of service and customer service. Specifically, conceptsand relevance of Customer Service Logistics were presented, and demonstrated some techniques and tools used in the customer service process. Therefore, a qualitative exploratory research approach was carried out, applying the case study procedure. The results point to a descriptive analysis of the perceptions, practices and tools used by a multinational company with global performance. This study showed that in practice, the activities of Customer Service Logistics present themselves as a powerful tool forcreating strategies that aim to improve logistics efficiency and levels of service and customer service. The data obtained show that the multinational Customer Service Logistics sector uses the tools of: Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Loss and Occurrence Tree, for monitoring, control and decision making of the organization.
