Resumen de Gestão de indicadores: um estudo de caso no setor de serviços

Pedro Vieira Souza Santos, Lucas Di Paula Gama dos Santos

• English

  Performance indicators (KPIs) are important means to measure the performance of organizations, being important elements for decision making, and can also provide significant improvements in internal activities, in addition to the company's strategies and objectives. Therefore, the objective of this work was to analyze the use of management tools applied to the management of performance indicators in a sector of a logistics services company, comparing the behavior of KPIs in the first and second quarter of 2018. The case study was applied by if it is a daily context of a specific company, using data provided by the local management to analyze the study. It can be concluded that, based on management tools, management has proved to be more efficient. Thus, tools like the Ishikawa diagram have been applied. In this case, some actions were defined with a view to remedy the problem of return by stratified reasons, creating a plan of action for such. To minimize product failure numbers, thePareto Diagram was used, identifying the products that represent the greatest impact in relation to their lack for the delivery service. Considering the reality faced by the company, recommendations aimed at maintaining the organization's performance are pointed out, such as the identification of operations that add value to the logistics service provided, the creation of new KPIs capable of complementing the current ones, and also the use of new managerial tools for better management of the process in thesearch for positive and sustainable results.

• português

  Os indicadores de desempenho (KPI’s) comportam-se como importantes meios para mensuração do nível de desempenho das organizações, sendo ainda elementos importantes para a tomada de decisão, podendo também proporcionar melhorias significativas nas atividades internas aliadas as estratégias e objetivos da empresa. Logo, o objetivo deste trabalho foi analisar o uso de ferramentas gerenciais aplicadas à gestão de indicadores de desempenho num setor de uma empresa de serviços logísticos, comparando o comportamento dos KPIs no primeiro e no segundo trimestre de 2018. O estudo de caso foi aplicado por se tratar de um contexto cotidiano de uma empresa específica, sendo utilizados dados fornecidos pela gestão local para análise do estudo. Pode-se concluir que com base em ferramentas gerenciais, a gestão mostrou-se mais eficiente. Assim, ferramentas como o diagrama de Ishikawa foram aplicadas. Neste caso, algumas ações foram definidas com vistas a sanar o problema de devolução pelos motivos estratificados, criando-se um plano de ação para tal. Para minimizar os números de faltas de produtos, foi empregado o Diagrama de Pareto, identificando os produtos que representam maior impacto em relação a sua falta para o serviço de entrega. Considerando a realidade enfrentada pela empresa, recomendações direcionadas para manutenção do desempenho da organização são apontadas, como a identificação de operações que agregam valor ao serviço logístico prestado, a criação de novos KPI’s capazes de complementarem os atuais e também o emprego de novas ferramentas gerenciais para melhor gestão do processo na busca por resultados positivos e sustentáveis.