Comunicación en los programas de referenciación y fidelización de clientes
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Autores: Almudena Barrientos-Báez
, David Caldevilla Domínguez
- Localización: Revista Venezolana de Gerencia: RVG, ISSN-e 2477-9423, ISSN 1315-9984, Vol. 27, Nº. Extra 8, 2022 (Ejemplar dedicado a: Edición Especial), págs. 1280-1295
- Idioma: español
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Resumen
La comunicación boca a boca y la referenciación por parte de clientes satisfechos es una de las formas más antiguas de relación entre los proveedores de bienes/ servicios colectivos o unipersonales y los clientes. Estos métodos siguen existiendo, eclipsados quizá por medios con más alcance. Pero la digitalización no los ha anulado completamente, e incluso los ha adaptado con las conocidas mecánicas de comentario y puntuación de productos en las tiendas online. El presente artículo aborda la pertinencia de los programas de fidelización y referenciación de clientes, así como el valor del “boca a boca” como herramienta de difusión en un contexto de potenciación digitalizada de las comunicaciones y las relaciones personales y comerciales. Para ello se ha confiado en una revisión de fuentes de investigaciones publicadas en revistas de carácter académico-científico en materia de marketing, relaciones públicas, fidelización de bases de clientes y comunicación a fin de crear una base válida para la extracción de conclusiones. Ello permitió comprobar la importancia relevante de los Referral Reward Programs, o programas de incentivos de recomendación, (en adelante RRP) en la actual iteración de la referenciación como modelo de relación empresa-cliente. Que busca la ejecución de esta por parte de referenciadores cercanos personalmente a cada individuo, que creen en él un resultado más neto en términos de confianza en la marca.
