Resumen de Percepción sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viajes Apleno S.A. - Paraguay mediante el modelo servqual

Chap Kau Kwan Chung, María Betania Urbieta Almada, Guido Genaro González Ayala, Jazmín María Gorostiaga Tippach, Mathias Ezequiel Cáceres Ocampos, Myrna Ruiz Díaz Vega

• español

  El estudio tiene como objetivo determinar la percepción sobre la calidad de servicio brindado por la agencia de viajes Apleno S.A. - Paraguay mediante el modelo SERVQUAL. Se basó en un enfoque cuantitativo de corte transaccional y descriptivo. La población estuvo compuesta por 5.000 clientes quienes participaron del último viaje con destino a Camboriú en el año 2019. El tamaño muestral fue de 357 participantes a través de una encuesta online mediante un cuestionario compuesto por 22 preguntas y clasificados en cinco dimensiones: Elementos tangibles (4), Confiabilidad (5), Capacidad de respuestas (4), Seguridad (4) y Empatía (5) adaptado de Zeithaml, Parasuraman y Berry, enviado vía WhatsApp en junio 2021 por conveniencia. Los resultados más relevantes fueron: Elementos tangibles (:6,6), Confiabilidad (:6,5), Capacidad de respuestas (:6,6), Seguridad (:6,6) y Empatía (:6,6), un equilibrio bastante equitativo entre las dimensiones analizadas. Se concluye que las fortalezas de la agencia son infraestructura moderna, materiales físicos atractivos, confiabilidad y amabilidad de los empleados, mientras que las debilidades son el cumplimiento de las promesas a tiempo y que por lo general los empleados se encuentran ocupados para responder a las preguntas de los clientes. En general, la percepción de la calidad de servicio es extremadamente satisfactoria en los clientes de Apleno S.A.

• English

  The study aims to determine the perception of the quality of service provided by the travel agency Apleno S.A. - Paraguay through the SERVQUAL model. It was based on a transactional and descriptive quantitative approach. The population was made up of 5,000 clients who participated in the last trip to Camboriú in 2019. The sample size was 357 participants through an online survey using a questionnaire made up of 22 questions and classified into five dimensions: Tangible elements (4), Reliability (5), Responsiveness (4), Security (4) and Empathy (5) adapted from Zeithaml, Parasuraman and Berry, sent via WhatsApp in June 2021 for convenience. The most relevant results were: Tangible elements (:6.6), Reliability (:6.5), Response capacity (:6.6), Security (:6.6) and Empathy (:6 .6), a fairly equitable balance between the dimensions analyzed. It is concluded that the strengths of the agency are modern infrastructure, attractive physical materials, reliability and friendliness of the employees, while the weaknesses are the fulfillment of promises on time and that the employees are usually busy to answer customers’ questions. In general, the perception of the quality of service is extremely satisfactory in the Apleno S.A.’s clients.