Resumen de Customer Loyalty Islamic Banks in Indonesia: Service Quality Which Mediated by Satisfaction and Customer Trust

Amiruddin Kadir, Muhammad Basir Paly, Muhammad Wahyuddin Abdullah

• español

  Este estudio tiene como objetivo analizar el efecto de la calidad del servicio en la lealtad mediante la satisfacción y la confianza del cliente. Se seleccionó accidentalmente a 215 clientes de bancos islámicos en la zona de estudio. Se observaron cuatro variables latentes; calidad del servicio, satisfacción, confianza y lealtad con un número de indicadores respectivamente seis, cuatro, tres y cuatro. La recolección de datos se llevó a cabo a través de entrevistas mediante un cuestionario. Los datos se analizaron utilizando Smart-PLS 3.0. La prueba de validez utiliza la carga de factor y AVE (Varianza Extrahida Promedio), la prueba de confiabilidad utiliza la confiabilidad compuesta (CR) y Alpha de Cronbach (CA), la prueba de efecto directo utiliza la matriz de análisis de trayectoria, mientras que la prueba de efecto indirecto utiliza la matriz de efectos indirectos específicos. Los resultados del análisis muestran que el valor de carga del factor es> 0.6 y el valor AVE es> 0.5 lo que significa que los datos son válidos. Los valores CR y CA> 0.6 lo que significa que los datos son fiables. La prueba de efecto directo muestra que la calidad del servicio, la satisfacción y la confianza tienen un efecto positivo y significativo (p-valor <0.05) en la lealtad. Además, la calidad del servicio tiene un efecto indirecto (efectos indirectos específicos) en la lealtad del cliente a través de la mediación de la satisfacción y la confianza. Este estudio concluye que la lealtad del cliente de los bancos islámicos en Indonesia puede ser optimizada a través de la calidad del servicio que se mediatiza por la satisfacción y la confianza del cliente.

• English

  Purpose: This study aims to analyze the effect of service quality on loyalty mediated by customer satisfaction and trust. A total of 215 Islamic bank customers in the study area were sampled accidently.

    Theoretical framework: Theoretically, this study contributes to the gaps in the literature, especially those related to the effect of SQ on Islamic banking loyalty which is mediated by satisfaction and trust simultaneously in one research title. Practically, encouraging Islamic banking management to design SQ programs that integrate the value of satisfaction and trust in the same cultural background to gain customer support and loyalty   Design/methodology/approach: There are four latent variables observed; service quality, satisfaction, trust, and loyalty with the number of indicators respectively six, four, three, and four. Data collection was carried out through interviews using a questionnaire. Data were analyzed using Smart-PLS 3.0. The validity test uses factor loading and AVE ( Average Variance Extracted ), the reliability test uses Composite reliability (CR) and Cronbach's Alpha (CA), the direct effect test uses the path analysis matrix, while the indirect effect test uses the specific indirect effects matrix.

    Findings: The volume of research has been increasing over the past nineteen years, although there are only a few authors, institutions and reference journals contributing to the topic’s consolidation and the countries conducting the most joint research in co- authoring for the largest volume of publications, authors and impact journals.

    Research, Practical & Social implications: This study concludes that customer loyalty of Islamic banks in Indonesia can be optimized through service quality which is mediated by customer satisfaction and trust.

    Originality/value: The results of the analysis show that the factor loading value is> 0.6 and the AVE value is> 0.5 which means that the data is valid. CR and CA values > 0.6 which means the data is reliable. The direct effect test shows that service quality, satisfaction and trust have a positive and significant effect (p-value <0.05) on loyalty. Furthermore, service quality has an indirect effect ( specific indirect effects) on customer loyalty through the mediation of satisfaction and trust.

• português

  Este estudo tem como objetivo analisar o efeito da qualidade do serviço na lealdade mediada pela satisfação e confiança do cliente. Foram amostrados aleatoriamente 215 clientes de bancos islâmicos na área de estudo. São observadas quatro variáveis latentes; qualidade do serviço, satisfação, confiança e lealdade, com respectivamente seis, quatro, três e quatro indicadores. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas usando um questionário. Os dados foram analisados usando o Smart-PLS 3.0. O teste de validade usa o fator de carregamento e AVE (Variância Média Extraída), o teste de confiabilidade usa a confiabilidade composta (CR) e o Alpha de Cronbach (CA), o teste de efeito direto usa a matriz de análise de caminho, enquanto o teste de efeito indireto usa a matriz de efeitos indiretos específicos. Os resultados da análise mostram que o valor de carregamento do fator é> 0,6 e o valor AVE é> 0,5, o que significa que os dados são válidos. Os valores CR e CA> 0,6, o que significa que os dados são confiáveis. O teste de efeito direto mostra que a qualidade do serviço, a satisfação e a confiança têm um efeito positivo e significativo (p-valor <0,05) na lealdade. Além disso, a qualidade do serviço tem um efeito indireto (efeitos indiretos específicos) na lealdade do cliente através da mediação da satisfação e confiança. Este estudo conclui que a lealdade do cliente dos bancos islâmicos na Indonésia pode ser otimizada através da qualidade do serviço, que é mediada pela satisfação e confiança do cliente.