Optimización del Net Promoter Score (NPS) con factores de expansión, una medición de experiencia de clientes en riesgo reputacional

• José Carlos Trejo García ^[1] ; María de Lourdes Soto Rosales ^[1] ; Héctor Alonso Olivares Aguayo ^[2]
  1. [1] Instituto Politécnico Nacional

     Instituto Politécnico Nacional

     México

     
  2. [2] Universidad La Salle

     Universidad La Salle

     México

     
• Localización: Contaduría y administración, ISSN 0186-1042, ISSN-e 2448-8410, Vol. 68, Nº. 3, 2023, págs. 134-159
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Net Promoter Score (NPS) optimization with expansion factors, a measure of customer experience in reputational risk
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• Resumen
  • español

    Actualmente, la experiencia de consumo del cliente-usuario es analizada mediante encuestas de satisfacción, jugando un papel importante en la creación y/o mantenimiento del valor económico de una organización, así como medida del riesgo reputacional. Derivado de ello, surge el interés creciente por la medición del grado de satisfacción y lealtad. De esta manera, el objetivo de la presente investigación es proponer una alternativa y optimización para medir la satisfacción del cliente-usuario de una organización.

    El presente trabajo innova con proponer la integración de un factor de expansión mensual al cálculo ortodoxo del NPS, mismo que determina niveles de importancia para cada canal de atención; dicho factor considera el número de afluencia y las encuestas realizadas por canal. Así, los resultados arrojan una importante sobreestimación del cálculo convencional de aproximadamente 38% en comparación con el método propuesto, por lo que las organizaciones deben considerar elementos complementarios a la proporción de los promotores y detractores, tal es el caso de la relativa importancia de cada canal de atención ofrecida a los clientes.

  • English

    Currently, the customer experience is analyzed through satisfaction surveys, playing a key role in creating and/or maintaining the economic value of an organization, as well as the measuring of reputational risk.

    Derived from this, there is a growing interest in measuring the degree of satisfaction and loyalty. In this way, the objective of this research is to propose an optimum alternative to measure the organization’s client-user satisfaction. This paper innovates by proposing the integration of a monthly expansion factor to the NPS conventional calculation, which determines levels of importance for each service channel used;

    this factor considers the number of visitors and the surveys applied by channel. Thus, the results show a significant underestimation of the conventional calculation of approximately 38% compared to the proposed method. Organizations must consider more elements than the proportion of promoters and detractors, such as the relative importance of each service channel available to customers