Resumen de Medición de la Calidad de servicio en consulta externa de Hospitales mediante el Modelo SERVQUAL

Olga Sosa Aquino, María Adela Pérez, Leila Marian Wannis Fulchini, Nisselli Burguez

• español

  El presente estudio tuvo como objetivo describir mediante la literatura científica los indicadores de calidad de la atención de salud en hospitales con el uso del cuestionario SERVQUAL. Las investigaciones sobre la satisfacción de usuarios acerca de los servicios de salud son de suma importancia, porque contribuyen al monitoreo de la calidad que ofrecen las instituciones de salud, y, por otro lado, impera la necesidad de conocer la percepción de los usuarios que aportan información que coadyuvan a la organización de la salud, dado que los pacientes satisfechos son más propensos a seguir las indicaciones médicas. En el estudio se planteó un alcance de tipo exploratorio, con una revisión sistemática de artículos científicos publicados en revistas indizadas en bases de datos como: Google  académico, Dialnet, Scopus, Scielo y otros. El proceso que se utilizó para la selección  de los artículos científicos se centró en la búsqueda  de un texto completo que aporte información sobre indicadores y dimensiones sobre la calidad de servicio en la salud, con el cuestionario de SERVQUAL y cuya población fueron pacientes atendidos en consulta externa. Entre los hallazgos más resaltantes en la revisión de la literatura se encontró un resultado global de satisfacción que oscila entre 19,20 y 89,80% de valores porcentuales. La dimensión confiabilidad y seguridad mostraron porcentajes bajos. La evaluación de calidad constituye una herramienta de medición fundamental para la obtención de información útil como guía para controlar, evaluar y optimizar la calidad de aspectos de la praxis de centro asistencial de salud.

• English

  The objective of this study was to describe through the scientific literature the quality indicators of health care in hospitals with the use of the SERVQUAL questionnaire. Research on user satisfaction regarding health services is extremely important, because it contributes to monitoring the quality offered by health institutions, and, on the other hand, there is a prevailing need to know the perception of the users who contribute information that contributes to the organization of health, since satisfied patients are more likely to follow medical indications. The study had an exploratory scope, with a systematic review of scientific articles published in journals indexed in databases of Academic Google, Dialnet, Scopus and Scielo and others. The process that was used for the selection of scientific articles focused on the search for a complete text that provides information on indicators and dimensions on the quality of health service, with the SERVQUAL questionnaire and whose population were patients attended in consultation. external. Among the most outstanding findings in the literature review, a global result of satisfaction was found that oscillated between 19.20 and 89.80% of percentage values. The reliability and security dimension showed low percentages. Quality assessment constitutes a fundamental measurement tool for obtaining useful information as a guide to control, evaluate, and optimize the quality of aspects of health care center praxis.