Evaluación y fijación de objetivos en calidad de servicio. Un enfoque frontera

• Autores: Víctor Manuel Giménez García, Diego Prior Jiménez
• Localización: Revista española de investigación de marketing, ISSN 1138-1442, Vol. 8, Nº 1, 2004, págs. 27-46
• Idioma: español
• Texto completo no disponible (Saber más ...)
• Resumen

  • Este trabajo plantea como principal objetivo formular dos modelos que permitan la realización de un benchmarking en materia de calidad de servicio para un conjunto de organizaciones o unidades de negocio. Ambos modelos proporcionan un único índice de valoración global de la calidad, así como la identificación de las unidades de referencia para aquellas cuyos resultados en calidad de servicio sean susceptibles de mejora. Asimismo, establecen objetivos de mejora no arbitrarios en las diferentes dimensiones de la calidad de servicio. En esta investigación se aplican a los modelos SERVQUAL y SERVPERF para el caso del sector financiero de la provincia de Girona.