Relación entre el desempeño del capital humano, calidad del servicio y satisfacción del cliente: Calidad del servicio

• Figueroa-Balbuena, Coral ^[1] ; Hernández-Flores, María ^[2] ; Varela-Romero, José ^[1]
  1. [1] Tecnológico de Estudios Superiores de Ixtapaluca - México
  2. [2] Tecnológico de Estudios Superiores de Ixtapaluca
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 7, Nº. Extra 6-2, 2, 2022, págs. 290-302
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Relationship between human capital, quality of service and customer satisfaction: Quality of service
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• Resumen
  • español

    La calidad del servicio tiene como propósito fundamental cubrir y rebasar las expectativas de los clientes, razón por la cual se ha vuelto un elemento importante y primordial para las organizaciones y que ha sido tomada como una estrategia para lograr la competitividad y la satisfacción del cliente,  permitiéndoles posicionarse de manera sólida en el mercado, sin olvidar, que el desempeño del capital humano impacta directamente en la manera y la forma en cómo se desarrollan los procesos y procedimientos dentro de las organizaciones, es entonces, cuando el capital humano debe preocuparse por realizar sus actividades y labores con la mayor eficacia y eficiencia posibles.

    La investigación tiene como objetivo establecer la relación que existe entre el desempeño del capital humano, la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente, para lo cual se toma como referencia el Servicio de Transporte Público, en donde se analizan los diferentes procesos y procedimientos que se desarrollan en dicha área y la manera en que el personal los lleva a cabo, con el propósito de determinar la influencia que tienen en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.  El estudio realizado es de carácter descriptivo y relacional, de diseño no experimental. Se trabajó con un censo poblacional no probabilístico a juicio del investigador. Se diseñó y aplico un instrumento que permite evaluar y medir la satisfacción del cliente en donde se tomó como base el nivel de satisfacción del usuario con el personal y con las condiciones del servicio.

  • English

    The quality of service has the fundamental purpose of meeting and exceeding customer expectations, which is why it has become an important and essential element for organizations and has been taken as a strategy to achieve competitiveness and customer satisfaction, allowing them to position themselves solidly in the market, without forgetting that the performance of human capital directly impacts the way and manner in which processes and procedures are developed within organizations, it is then, when human capital should be concerned about performing their activities and work as effectively and efficiently as possible.

    The objective of this research is to establish the relationship between the performance of human capital, service quality and customer satisfaction, for which the Public Transportation Service is taken as a reference, where the different processes and procedures that are developed in this area and the way in which the personnel carry them out are analyzed, with the purpose of determining the influence they have on the quality of service and customer satisfaction. The study was descriptive and relational, with a non-experimental design. We worked with a non-probabilistic population census at the discretion of the researcher. An instrument was designed and applied to evaluate and measure customer satisfaction based on the user's level of satisfaction with the personnel and with the conditions of the service.