Resumen de Perceptiva de los clientes de entidades bancarias: un análisis sobre los servicios de banca móvil en Tungurahua

Douglas Núñez Cruz, Cinthya Tite Quispe, Mario Sigüenza Espín

• español

  El estudio se ha centrado en la banca móvil, puesto que, son conceptos que están en constante crecimiento dentro de los bancos y su utilización a través de teléfonos móviles permitirá alcanzar a un conjunto más amplio de clientes. El objetivo del trabajo fue determinar el impacto que tienen los clientes de las entidades bancarias sobre los servicios de banca móvil en la provincia de Tungurahua. Los factores analizados fueron la satisfacción y la confianza como antecedentes para el desarrollo de la lealtad de los clientes según el método cuantitativo de nivel correlacional. Los resultados demostraron que la satisfacción está sustentada de las interacciones previas, y ello genera un efecto positivo en la lealtad del cliente. También, la usabilidad y el servicio de la interfaz móvil demuestran que generan un efecto positivo en la satisfacción. Se concluye que, los bancos deben priorizar una interfaz fácil de usar y brindar servicios valorados por los clientes de la banca móvil. Si bien es cierto, la competitividad obliga a estas instituciones financieras a ofrecer calidad y experiencias agradables a los clientes.

• English

  The study has focused on mobile banking, since these are concepts that are constantly growing within banks and their use through mobile phones will allow them to reach a broader set of customers. The objective of the work was to determine the impact that the clients of the banking entities have on the mobile banking services in the province of Tungurahua. The factors analyzed were satisfaction and trust as antecedents for the development of customer loyalty according to the quantitative method of correlational level. The results showed that satisfaction is supported by previous interactions, and this generates a positive effect on customer loyalty. Also, the usability and service of the mobile interface show that they generate a positive effect on satisfaction. It is concluded that banks should prioritize an easy-to-use interface and provide services valued by mobile banking customers. Although it is true, competitiveness forces these financial institutions to offer quality and pleasant experiences to customers.