Resumen de Satisfacción de los usuarios de un laboratorio clínico en un hospital de alta complejidad del norte de Perú, diciembre del 2021

Stalin Tello Vera, Sergio Mondragón Silva

• español

  Introducción: La satisfacción es considerada un indicador válido y clave de la calidad en la atención médica, que describe dimensiones subjetivas de la experiencia del paciente y cuya relevancia ha aumentado en el tiempo. Objetivo: Evaluar la satisfacción de los usuarios de un laboratorio clínico en un hospital de alta complejidad del norte de Perú durante diciembre del 2021. Metodología: Estudio descriptivo, prospectivo transversal; instrumento: se utilizó un modelo de SERQUAL adaptado por Yamil Adrián Guarín para su uso en laboratorio clínico, que constó de 20 ítems para percepciones y 20 ítems para expectativas, cada ítem tuvo un valor entre 1 y 7. Se consideró que existió satisfacción si la diferencia entre percepciones y expectativas fue igual o superior a cero Resultados: Se logró encuestar un total de 384 pacientes; 49,1 % fueron mujeres, 60,9 % tuvieron formación técnica superior, y 13,5 % educación secundaria. Se obtuvo un porcentaje de satisfechos del 56,9 % en la dimensión tangibilidad, mientras que el porcentaje de satisfacción fue del 59,6 %, 56,5 %, 53,4 % y 59.4 % en las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, respectivamente. Conclusiones: La satisfacción de los usuarios de laboratorio clínico fluctuó entre 50 y 60 %, discretamente inferior a lo recomendado por el Ministerio de Salud.

• English

  Introduction:Satisfaction is considered a valid and key indicator of quality in medical care, which describes subjective dimensions of the patient's experience and whose relevance has increased over time. Objective:To evaluate the satisfaction of users of a clinical laboratory in a high complexity hospital in northern Peru during December 2021. Methodology:Descriptive, prospective cross-sectional study; instrument: a SERQUALmodel adapted by Yamil Adrián Guarín was used for use in clinical laboratories, which consisted of 20 items for perceptions and 20 items for expectations, each item had a value between 1 and 7. It was considered that there was satisfaction if the difference between perceptions and expectations was equal to or greater than zero Results:Atotal of 384 patients were surveyed, 49.08% were women; 60.9% had higher technical training, and 13.54% secondary education. A satisfied percentage of 55.99% was obtained in the tangibility dimension, while the satisfaction percentage was 59.64, 56.25, 53.39 and 59.38% in the reliability, responsiveness, security and empathy dimensions, respectively. Conclusions:The satisfaction of clinical laboratory users fluctuated between 50 and 60%, slightly lower than what is recommended by the Ministry of Health.