Gestión de incidencias de los requerimientos tecnológicos en la administración pública nacional

• Sandoval, Franklin ^[1]
  1. [1] Universidad Central de Venezuela

     Universidad Central de Venezuela

     Venezuela

     
• Localización: Revista Gestión I+D, ISSN-e 2542-3142, Vol. 8, Nº. 2, 2023 (Ejemplar dedicado a: julio- diciembre- 2023), págs. 216-240
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Gestion des incidents liés aux exigences technologiques dans l'administration publique nationale
  • An approach to incidence management with technological requirements in the national public administration
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• Resumen
  • español

    El propósito de la presente investigación, fue analizar y medir la gestión de incidencias y calidad de servicio, para la atención de requerimientos tecnológicos en una institución pública del Estado Venezolano, esto debido al gran volumen de requerimientos de los usuarios por fallas tecnológicas y el retraso en la atención a los reportes de incidencia, producto de la falta de seguimiento y control en la Oficina de Tecnologías de la Información y la Comunicación, así como la escasez y alta rotación del personal capacitado y entrenado en el área. Es por ello que se requiere evaluar los procesos para ofrecer un servicio de atención tecnológico de calidad, para ello esta investigación propuso la creación de una nueva estructura organizativa, cónsona al crecimiento alcanzado por la organización. El estudio se centró en analizar los procesos y atención al usuario enfocada bajo la modalidad de proyecto factible con nivel descriptivo, por sus características puede materializarse para brindar solución al problema planteado. La misma estuvo sustentada en una investigación de campo con apoyo bibliográfico y nivel descriptivo, ya que se levantó la información in situ, a través del uso de técnicas como la encuesta y el instrumento utilizado fue un cuestionario, aplicado a las personas que laboran en un ministerio de la administración pública venezolana. Se espera llegar a resultados que satisfagan las necesidades del ente ministerial.

  • English

    The purpose of this investigation was to analyze and measure the management of incidents and quality of service to address the technological requirements of a public institution of the Venezuelan State on account of the large volume of user requirements because of technological failures and delays in addressing incident reports, which is also due to a lack of follow-up and control in the Office of Information and Communication Technologies, as well as the shortage and high turnover of qualified and trained personnel in the area. That is why evaluating the processes to offer services with quality technological attention is necessary. In this regard, this research proposed the creation of a new organizational structure that is consistent with the growth achieved by the organization. The study focused on analyzing the processes and user service focused under the modality of a feasible project with a descriptive level; due to its characteristics, it can be materialized to provide a solution to the problem posed. It was supported by field investigation with bibliographic support and at a descriptive level since the information was collected in situ by using techniques such as surveys. The instrument used was a questionnaire applied to the people working in a Venezuelan Ministry. It is expected to reach results that satisfy the needs of the ministerial entity.

  • français

    L'objectif de cette recherche était d'analyser et de mesurer la gestion des incidents et la qualité du service, pour la prise en compte des besoins technologiques dans une institution publique de l'État vénézuélien, en raison du grand nombre de demandes d'utilisateurs pour des défaillances technologiques et du retard dans la prise en compte des rapports d'incidents, en raison du manque de suivi et de contrôle dans le bureau des technologies de l'information et de la communication, ainsi que de la pénurie et de la forte rotation du personnel qualifié et formé dans ce domaine. C'est pourquoi il est nécessaire d'évaluer les processus pour offrir un service technologique de qualité, pour lequel cette recherche a proposé la création d'une nouvelle structure organisationnelle, en ligne avec la croissance réalisée par l'organisation. L'étude s'est concentrée sur l'analyse des processus et du service à l'utilisateur en se concentrant sur la modalité d'un projet réalisable à un niveau descriptif, qui, en raison de ses caractéristiques, peut être matérialisé pour fournir une solution au problème posé. L'étude est basée sur une recherche sur le terrain avec un support bibliographique et un niveau descriptif, puisque l'information a été collectée in situ, par l'utilisation de techniques telles que l'enquête et l'instrument utilisé était un questionnaire, appliqué aux personnes travaillant dans un ministère de l'administration publique vénézuélienne. On espère que les résultats répondront aux besoins de l'organisme ministériel.