Herramientas tecnológicas en la atención al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad-Manabí Año 2020

• Rodríguez-Vélez, Lause Alejandro ^[1] ; Intriago-Mora, Casilda Paquisha ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Manabí

     Universidad Técnica de Manabí

     Portoviejo, Ecuador

     
• Localización: Polo del Conocimiento: Revista científico - profesional, ISSN-e 2550-682X, Vol. 7, Nº. 5 (MAYO 2022), 2022, pág. 4
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Technological tools in the customer service of the. National Corporation of Electricity-Manabí year 2020
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• Resumen
  • español

    La emergencia sanitaria del SARS-CoV-2 por sus siglas en inglés severe acute respiratory syndrome ha precipitado la implementación tecnológica en todos los ámbitos en que se desenvuelve el ser humano. Por lo que el objetivo general consistió en analizar la influencia de las herramientas tecnológicas en la atención al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, en tiempos de pandemia durante el año 2020. Se utilizó la metodología transversal, descriptiva, retrospectiva y observacional; se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple, como muestra de estudio se consideró a 359 usuarios que generaron reclamos utilizando herramientas tecnológicas en el departamento de atención al cliente. Como principales resultados se obtuvo que en la empresa existe evidente compromiso en el manejo de los reclamos, para esto se han dividido como nivel 1 (atención inmediata) y nivel 2 (en estudio). Entre las conclusiones más importantes están que con el aporte de la tecnología instalada se pudo otorgar solución inmediata a los reclamos y que cuando son ejecutados por vías telemáticas, ofrecen más facilidad al usuario especialmente en contexto de emergencia sanitaria, por lo que se ha aprovechado las herramientas tecnológicas en la atención al cliente, ahorrando tiempo y recursos humanos. La observación aplicada estableció que en la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, la influencia del uso de las herramientas tecnológicas en la atención al cliente es positiva, en parte porque la empresa ya contaba con una buena infraestructura tecnológica antes de la declaratoria de emergencia sanitaria.

  • English

    The health emergency of SARS-CoV-2 for its acronym in English severe acute respiratory syndrome has precipitated the technological implementation in all areas in which the human being operates. Therefore, the general objective was to analyze the influence of technological tools on customer service of the National Electricity Corporation CNEL EP, in times of pandemic during the year 2020. The cross-sectional, descriptive, retrospective and observational methodology was used; A simple random probabilistic sampling was applied, as a study sample, 359 users who generated claims using technological tools in the customer service department were considered. As main results, it was obtained that in the company there is an evident commitment in the management of claims, for this they have been divided as level 1 (immediate attention) and level 2 (under study). Among the most important conclusions are that with the contribution of the installed technology, it was possible to grant an immediate solution to the claims and that when they are executed by telematic means, they offer more ease to the user, especially in the context of a health emergency, for which the technological tools in customer service, saving time and human resources. The applied observation established that in the National Electricity Corporation CNEL EP, the influence of the use of technological tools in customer service is positive, in part because the company already had a good technological infrastructure before the health emergency was declared.