Evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente interno en una cooperativa de ahorro y crédito

• Pacheco-Moreira, Gema Patricia ^[1] ; Ramos-Alfonso, Yanelis ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: Polo del Conocimiento: Revista científico - profesional, ISSN-e 2550-682X, Vol. 5, Nº. 7 (JULIO 2020), 2020, págs. 722-735
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Avaliação da qualidade do serviço e satisfação interna do cliente em uma cooperativa de crédito
  • Evaluation of service quality and internal customer satisfaction in a credit union
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• Resumen
  • español

    La evaluación de la calidad en cooperativas de ahorro y crédito es un elemento esencial para el ofrecimiento de servicios cada vez más excelentes, capaces de retener los clientes y fidelizarlos con la institución. El objetivo del presente estudio fue evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes internos en una cooperativa de ahorro y crédito. Para ello se aplicaron las encuestas correspondientes a las diferencias 5 y 6 del Modelo Servqual modificado. Se obtuvo un nivel de satisfacción del cliente externo muy adecuado con un 93,4%. Los clientes internos de forma general están satisfechos, pero con posibilidades de mejoras las variables: correspondencia salario-trabajo y participación en la toma de decisiones.

  • português

    A avaliação da qualidade nas cooperativas de crédito é um elemento essencial para oferecer serviços cada vez mais excelentes, capazes de reter clientes e mantê-los fiéis à instituição. O objetivo do presente estudo foi avaliar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes internos de uma cooperativa de crédito. Para isso, foram aplicadas as pesquisas correspondentes às diferenças 5 e 6 do Modelo Servqual modificado. Um nível muito adequado de satisfação do cliente externo foi obtido com 93,4%. Geralmente, os clientes internos estão satisfeitos, mas com possibilidades de melhoria, as variáveis: correspondência salário-trabalho e participação na tomada de decisão.

  • English

    The evaluation of quality in credit unions is an essential element for offering increasingly excellent services, capable of retaining clients and keeping them loyal to the institution. The objective of the present study was to evaluate the quality of the service and the satisfaction of the internal clients in a credit union. For this, the surveys corresponding to differences 5 and 6 of the modified Servqual Model were applied. A very adequate level of external customer satisfaction was obtained with 93.4%. Internal clients are generally satisfied, but with possibilities for improvement, the variables: wage-work correspondence and participation in decision-making