Resumen de Calidad en el Servicio al Cliente en una Sala Cinematográfica

Nancy Massangel López, Andrés Castro Villagrán, Martina Díaz Rosado, Aida Ávila Medina

• español

  La calidad en el servicio al cliente es resultado de las percepciones y expectativas de nuestros clientes e impacta de manera directa en la productividad de las empresas. En una sala cinematográfica esta premisa es aún mayor pues el sector continuamente innova en tecnología. Se analizó el Índice de la calidad en el servicio de una sala cinematográfica en el municipio de Champotón, Campeche, México por medio del modelo SERVQUAL, con el objetivo de diagnosticar el estado actual de la calidad en el servicio del cine Atlantis y proponer acciones para su mejora. La muestra fue de 222 clientes y se obtuvo un índice de calidad en el servicio de -0.47 lo que representa una brecha ligera entre la expectativa formada por el cliente y la percepción que tiene de la empresa evaluada. Las dimensiones evaluadas en 2 cuestionarios de 22 ítems cada uno (expectativas y percepciones) fueron: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El estudio confirmó la utilidad del modelo al obtener un alto grado de confiabilidad en los resultados y permitió identificar las principales brechas sobre las cuales debe trabajar la empresa.  

• English

  The quality of customer service is the result of the perceptions and expectations of our customers and has a direct impact on the productivity of companies. In a movie theater this premise is even greater since the sector continually innovates in technology. The Quality Index in the service of a movie theater in the municipality of Champotón, Campeche, Mexico was analyzed through the SERVQUAL model, with the objective of diagnosing the current state of quality in the Atlantis cinema service and proposing actions to its improvement. The sample consisted of 222 clients and a service quality index of -0.47 was obtained, which represents a slight gap between the expectation formed by the client and the perception they have of the evaluated company. The dimensions evaluated in 2 questionnaires of 22 items each (expectations and perceptions) were: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy. The study confirmed the usefulness of the model by obtaining a high degree of reliability in the results and allowed the identification of the main gaps on which the company must work.