Resumen de Mejora de la gestión universitaria a partir de la satisfacción del cliente mediante el Net Prometer Score
- español
El Net Prometer Score (NPS) es una herramienta utilizada para medir mejoras de la gestión universitaria a partir de la satisfacción del cliente tanto desde la óptica del consumidor interno como externo en las instituciones de educación superior, como por ejemplo la Universidad dominicana UNAPEC, la cual viene registrando en los últimos años cierta inestabilidad en la matrícula estudiantil. Partiendo de esta situación el objetivo de este estudio fue, evaluar la calidad del servicio al cliente brindado por la entidad de educación superior a su población estudiantil, utilizando el Net Prometer Score. Es una investigación con un enfoque mixto y descriptivo, cuyos datos fueron levantados a través de las técnicas de grupos focales y cuestionarios cuantitativos dirigidos a clientes internos y externos y analizados a través del Net Prometer Score (NPS) cuyos resultados permitieron identificar las causas del comportamiento adverso de la matriculación estudiantil y plantear recomendaciones para el diseño de campañas de marketing más efectivas, así como para aumentar la lealtad de los clientes y generar mayores ingresos, las cuales permitirán evitar la pérdida de clientes y aumentar la retención, así como establecer metas de satisfacción del cliente y tomar decisiones basadas en la retroalimentación recibida. Estos aportes pusieron en evidencia que el NPS constituye una efectiva herramienta para medir metas de satisfacción de los estudiantes del sistema de educación superior de la República Dominicana.
- English
This article addresses the relevance of considering the quality of services in higher education institutions and presents the use of the Net Promoter Score (NPS) as a method to assess the quality of service to both internal and external customers at the APEC University (UNAPEC). The implementation of the NPS in the university environment can provide a deeper understanding of the needs and expectations of students, identify areas for improvement and design effective strategies to improve the educational experience. The research was carried out using a mixed and descriptive approach, without experimentation, and data was collected through focus groups and quantitative questionnaires addressed to internal and external clients of UNAPEC. The NPS application generated valuable data that enabled UNAPEC to develop more effective marketing campaigns, increase customer loyalty, and generate higher revenue. In addition, he helped set customer satisfaction goals and make decisions based on the feedback received. The importance of implementing initiatives to avoid customer loss and increase retention was emphasized. In conclusion, the use of the NPS at UNAPEC made it possible to identify areas for improvement in the quality of customer service and to take measures to satisfy the needs and expectations of customers.
- português
O Net Promise Score (NPS) é uma ferramenta utilizada para medir melhorias na gestão universitária com base na satisfação do cliente tanto na perspectiva dos consumidores internos como externos nas instituições de ensino superior, como a Universidade Dominicana UNAPEC, que vem registrando certa instabilidade em matrícula de estudantes nos últimos anos. Partindo desta situação, o objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade do atendimento prestado pela entidade de ensino superior à sua população estudantil, através do Net Promise Score. Trata-se de uma investigação com abordagem mista e descritiva, cujos dados foram coletados por meio de técnicas de grupos focais e questionários quantitativos direcionados a clientes internos e externos e analisados por meio do Net Promise Score (NPS) cujos resultados permitiram identificar as causas do comportamento. efeito adverso da matrícula de alunos e propor recomendações para o desenho de campanhas de marketing mais eficazes, bem como para aumentar a fidelização dos clientes e gerar maiores receitas, o que evitará a perda de clientes e aumentará a retenção, bem como estabelecer metas para a satisfação dos clientes e tomar decisões baseadas no feedback recebido. Estas contribuições deixaram claro que o NPS constitui uma ferramenta eficaz para medir as metas de satisfação dos estudantes do sistema de ensino superior da República Dominicana.
