Plan de gestión de la calidad del servicio en atención al cliente para la espam mfl

• Palacios Zurita, Wladimir Alexander ^[1] ; Ormaza Murillo, María Piedad
  1. [1] Carrera de Administración Pública y de Empresas, Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López
• Localización: Revista ESPAMCIENCIA, ISSN-e 1390-8103, Vol. 4, Nº. 1, 2013 (Ejemplar dedicado a: REVISTA ESPAMCIENCIA 2013), págs. 1-13
• Idioma: español
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• Resumen

  • En los últimos años ha ganado espacio en la gestión institucional, el concepto operativo dela calidad de servicio en cuanto a brindar una atención óptima al usuario, de un determinadoproducto o servicio. La literatura revisada indica que son pocos los avances logrados en estamateria y, específicamente, en el sector universitario. En este trabajo se realiza un análisissituacional a la gestión del servicio de las siete carreras que conforman la Politécnica deManabí, a través de una matriz de diagnóstico que detecta la presencia de requisitos básicospreestablecidos, en la normativa técnica nacional e internacional. Mediante la investigaciónbibliográfica de las dimensiones existentes de la calidad de servicio en la educación superior,se determinaron y acondicionaron los parámetros (dimensiones) idóneos de calidad del servicioal cliente, para esta institución y se evaluaron, por la aplicación de encuestas, en muestraspoblacionales de estudiantes, sociedad, personal docente y administrativo traducidos en tablasde frecuencia relativa e histogramas. Finalmente, se combinaron los resultados alcanzados conlos criterios de evaluación con fines de acreditación planteados por el CEAACES, coincidentescon el enfoque de la temática en estudio para dar cumplimiento al objetivo general de lainvestigación, de diseñar un plan de gestión de la calidad en el servicio para la atención alcliente en la ESPAM MFL, que aporte no solo a la gestión institucional, sino al proceso deacreditación en el que esta se encuentra inmersa.