Resumen de Servicio en los supermercados a partir de sus factores incidentes: Un estudio teórico-empírico en Colombia

Gustavo Adolfo Rubio Rodríguez, Mario Samuel Rodríguez Barrero, Mario Heimer Flórez Guzmán, Efraín Granados Perdomo, Elizabeth Palma Cardoso

• español

  La satisfacción del cliente es determinante en el éxito empresarial debido a factores como la entrada de nuevos productos compatibles, la facilidad de acceso a la información, las demandas de los compradores, la elasticidad de la demanda y la creciente preocupación de los consumidores por temas como la salud y el cuidado del medio ambiente. El propósito de este manuscrito es evaluar los factores incidentes en la satisfacción del cliente desde un enfoque teórico con evidencia empírica a partir de postulados sobre la medición de la satisfacción y calidad del servicio al cliente. El método sigue un estudio concluyente con un enfoque cuantitativo y transversal. La recolección de información primaria se realizó mediante un instrumento estructurado y validado que se administró en tres ciudades de Colombia. Se utilizó la estadística descriptiva para la triangulación de datos a través de los programas Excel y SPSS. Se estima que los factores que inciden en la satisfacción del cliente se enfocan en aspectos como capacidad instalada, infraestructura, implementación de medidas sanitarias, atención al cliente y filosofía institucional. Asimismo, se concluye que es necesario implementar mecanismos de medición de la satisfacción del cliente, los cuales deben adaptarse a la cultura de cada región, las necesidades de los clientes y las características de los supermercados.

• English

  Customer satisfaction is a determinant of business success due to factors such as the entry of new compatible products, ease of access to information, buyer demands, elasticity of demand, and consumers' growing concern for issues such as health and environmental care. The purpose of this manuscript is to evaluate the factors incident to customer satisfaction from a theoretical approach with empirical evidence from postulates on the measurement of customer satisfaction and service quality. The method follows a conclusive study with a quantitative and cross-sectional approach. The collection of primary information was carried out by means of a structured and validated instrument administered in three cities of Colombia. Descriptive statistics were used for data triangulation through Excel and SPSS programs. It is estimated that the factors affecting customer satisfaction focus on aspects such as installed capacity, infrastructure, implementation of sanitary measures, customer service, and institutional philosophy. It is also concluded that it is necessary to implement mechanisms for measuring customer satisfaction, which should be adapted to the culture of each region, the customers' needs and the supermarkets' characteristics.