Logística Reversa: uma estratégia para o ganho de vantagem competitiva
- Autores: Alexandre Lana Ziviani, Rosilane Meneses Folgado, Carlos Augusto Braga Tavares
- Localización: Contribuciones a la Economía, ISSN-e 1696-8360, Vol. 12, Nº. 2, 2014 (Ejemplar dedicado a: julio-noviembre)
- Idioma: portugués
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Resumen
A logística reversa usualmente é associada às questões ambientais e ao retorno de materiais. Entretanto, verifica-se que ela também pode ser vista como uma ferramenta de diferenciação perante os concorrentes, o que pode gerar ganho de vantagem competitiva. O objetivo do presente estudo é correlacionar a prática desta de pós-venda que visa armazenar informações fornecidas por clientes acerca de sua percepção sobre os produtos e serviços da organização com vantagem competitiva. A idéia é avaliar como o canal reverso, através do serviço de atendimento ao cliente (SAC), pode se tornar ferramenta de ganho de desempenho tanto econômico quanto mercadológico. O SAC, instrumento desta atividade e o marketing de relacionamento, uma filosofia que visa construir uma relação duradoura com o comprador, podem ser usados para atender às suas necessidades e expectativas de maneira superior em longo prazo. Pode-se concluir que a logística reversa de pós-venda, através do SAC baseado no marketing de relacionamento, poderá alcançar o sonhado diferencial perante os concorrentes provendo uma ligação duradoura entre a organização e o consumidor gerando vantagem competitiva.
