Resumen de Avaliação da qualidade do serviço de alimentação do restaurante universitário de uma instituição pública de ensino utilizando a Escala SERVQUAL

Taina Santos Oliveira, Ronilma Claudina da Silva, Abenaildo Miguel da Silva Filho, José Ednaldo Monteiro Júnior, Anderson Tiago Peixoto Gonçalves

• English

  The present study aims to evaluate the quality of the food service that is offered by the university restaurant - RU of the Federal University of Pernambuco - UFPE, located in the Academic Center of Agreste - CAA, located in the municipality of Caruaru, in the state of Pernambuco, which is provided by a third-party company. This is an applied, descriptive and quantitative research, which was carried out with students of the Undergraduate Courses, who are users of the UK food service of the aforementioned Institution. As a data collection instrument, a questionnaire was used that was based in part on the SERVQUAL Scale, which considers users' expectations and perceptions in assessing the quality of a given service. As for the main results obtained, it should be noted that all evaluated items had negative Gaps, indicating that the performance of the service does not match what is expected by its users, which may reflect a possible low quality. In addition, the dimension that obtained the worst evaluation from users was responsiveness, with five of its items being considered of critical priority, that is, with high Gaps values. In the end, the study presents an action plan for the critical items, suggesting corrective and/or preventive measures in order to improve the quality of the evaluated service.

• português

  O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de alimentação que é ofertado pelo restaurante universitário - RU da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, situado no Centro Acadêmico do Agreste - CAA, localizado no município de Caruaru, no estado de Pernambuco, que é prestado por uma empresa terceirizada. Trata-se de uma pesquisa aplicada, descritiva e quantitativa, que foi realizada com discentes dos Cursos de Graduação, que são usuários do serviço de alimentação do RU da referida Instituição. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário que se baseou em parte na Escala SERVQUAL, que considera expectativas e percepções dos usuários na avaliação da qualidade de um determinado serviço. Quanto aos principais resultados obtidos, destaca-se que todos os itens avaliados obtiveram Gaps negativos, indicando que o desempenho do serviço não condiz com o esperado pelos seus usuários, o que pode refletir em uma possível baixa qualidade. Além disso, a dimensão que obteve a pior avaliação dos usuários foi a responsividade, com cinco dos seus itens sendo considerados de prioridade crítica, ou seja, com valores de Gaps elevados. Ao final, o estudo apresenta um plano de ação para os itens críticos, sugerindo medidas corretivas e/ou preventivas a fim de melhorar a qualidade do serviço avaliado.