La gestión de la calidad en el proceso de manejo de quejas en el área de restauración

• Autores: Maira Rosario Moreno Pino, Yolaisne Olán Céspedes, Rolando Batista Paz, Marbelis Pozo Batista, Luis Felipe Nápoles
• Localización: Contribuciones a la Economía, ISSN-e 1696-8360, Vol. 10, Nº. 1, 2012 (Ejemplar dedicado a: Enero-junio)
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Gestionar altos niveles de satisfacción de los clientes resulta ser una tarea crucial para el éxito y continuidad de cualquier organización empresarial.

    El presente artículo se desarrolló con el objetivo de diseñar un procedimiento que permita la gestión de la calidad en el proceso de manejo de quejas en el área de restauración. Al diseñarse el procedimiento propuesto con cada una de las etapas y pasos que conforman las fases, se tuvo en cuenta las funciones de la gestión, lo cual le proporcionó a la dirección las herramientas para el logro del mejoramiento de la calidad y la satisfacción de los clientes.

    Es importante resaltar que la conducción de un efectivo proceso de manejo de quejas en las organizaciones empresariales puede constituir criterio de diferenciación en las empresas y brinda además la posibilidad de una permanente retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes. En el mismo se abordan los aspectos relevantes según los juicios de diferentes autores, así como se evalúa el marco teórico que sustenta el diseño del procedimiento.

  • English

    To negotiate high levels of the clients' satisfaction turns out to be a crucial task for the success and continuity of any managerial organization.

    The present article was developed with the objective of designing a procedure that allows the administration of the quality in the process of handling of complaints in the restoration areas. When the procedure proposed with each one of the stages and steps that conform the phases, being designed one kept in mind the functions of the administration, that which provided to the address the tools for the achievement of the improvement of the quality and the satisfaction of the clients.

    It is important to stand out that the conduction of a cash process of handling of complaints in the managerial organizations can constitute differentiation approach in the companies and it also offers the possibility of a permanent feedback on the satisfaction of the clients. In the same one the outstanding aspects are approached according to the trials of different authors, as well as the theoretical mark is evaluated that sustains the design of the procedure.