Resumen de GORCLI: Procedimiento para determinar el grado de orientación al cliente en redes extrahoteleras

Alejandro Carbonell Duménigo, Raúl Comas Rodríguez

• español

  Existen muchas preguntas que quedan sin respuesta cuando trabajamos con la orientación al cliente: ¿Qué grado de orientación al cliente tiene la organización? ¿Cómo lo mide? ¿Sobre qué base se puede afirmar que una entidad está más orientada al cliente que otra? ¿Cómo puede mejorar lo que no mide? Es por esta razón que se hace necesaria la creación de herramientas capaces de medir el grado de orientación al cliente en las organizaciones. Para lograr el éxito en los servicios, y en particular en las redes extrahoteleras, se hace necesario un conocimiento exhaustivo de las necesidades y exigencias de los clientes y de esta forma estimular los ingresos por turista, la repitencia, fidelización y el incremento de los días de estancia en el destino. El GORCLI presenta un tablero de comando donde puede observarse el estado de la orientación al cliente de la organización, las 5 dimensiones y los 28 indicadores, así como la salida gráfica del vector de orientación. De esta forma el directivo puede incidir directamente en las áreas con problemas y establecer estrategias de mejora.

• English

  There are many questions without answer when we work about of the customer orientation: What client orientation degree does the organization have? How do you measure it? On what base can you affirm that an entity is more guided towards the client than another one? How can you improve what you don‘t measure? It’s for this reason that the creation of tools capable of measuring the clients orientation degree in the organizations becomes necessary. An exhaustive knowledge of the necessities and the clients' demands becomes necessary to achieve the success in services, and particularly in the extra hotels nets, in order to stimulate the revenues per tourist, the repetition of their trip, loyalty and the increment of days in the destination. Based on this, it becomes necessary to develop a strong Marketing Information GORCLI presents a command board where the state of the client orientation in the organization, the 5 dimensions and the 28 indicators, as well as the graphic exit of the orientation vector, can be observed. This way the boss can impact directly in the areas with problems and establish improvement strategies.