Resumen de Desenvolvimento e aplicação de uma métrica de avaliação da prestação de serviço de um órgão público federal

Antônio Maria de Carvalho Negrão, Daniel Ribeiro de Oliveira, Fabricio Molica de Mendonca, Saulo Barbara de Oliveira, Geferson Michel Santos de Sales

• English

  One of the strategic objectives of the INSS is to serve citizens well and improve productivity to reduce the long queue of processes awaiting analysis and conclusion. It was proposed the development and application of a metric to measure the productivity and efficiency of the provision of its services, and to assist in the management and decision-making process. For this, it was proposed the development and application of a metric to measure the productivity and efficiency of the provision of its services, and to assist in the management and decision-making process. This is a qualitative and quantitative, exploratory, descriptive, applied, participant observation, bibliographical and documentary research, with data collection carried out from July/22 to June/23. To apply the proposed metric, the following performance indicators were selected: Average Concession Time (TMC), Waiting Time for Scheduled Service (TMEA), Percentage of cases reopened (SUPERTEC), Manifestations answered within the legal deadline (Ombudsman Response). Over the analyzed period, there was an increase in the total INSS productivity score at the national and state levels, showing increasing trends, demonstrating the effort in complying with strategies aimed at improving service. The main advantages of applying the proposed metric are: enabling proactive monitoring of the queue of requests from INSS beneficiaries; serve as a management tool for measuring, evaluating, analyzing and comparing the performance of services provided by the INSS over time; provide support and sustainability for decision-making on the application of preventive and corrective measures aimed at improving the service of beneficiaries of the studied institution.

• português

  Um dos objetivos estratégicos do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) é atender bem aos cidadãos e melhorar a sua produtividade, reduzindo a extensa fila de requerimentos que aguardam análise e conclusão. Para isso, foi proposto o desenvolvimento e aplicação de uma métrica para mensurar a produtividade e a eficiência da prestação dos seus serviços e auxiliar no processo de gestão e tomada de decisões. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa, exploratória, descritiva e aplicada, utilizando métodos como observação participante, revisão bibliográfica e análise documental. A coleta de dados foi realizada ao longo do período de julho de 2022 a junho de 2023. Para aplicar a métrica proposta foram selecionados os seguintes indicadores de desempenho: Tempo Médio de Concessão (TMC), o Tempo de Espera de Atendimento Agendado (TMEA), o percentual de processos reabertos (SUPERTEC), e as manifestações respondidas no prazo legal (Ouvidoria).  Ao longo do período analisado evidenciou-se aumento na pontuação total da produtividade do INSS tanto em nível nacional, quanto estadual, apresentando tendências crescentes, demonstrando o esforço no cumprimento de estratégias destinadas à melhoria no atendimento. As principais vantagens da aplicação da métrica proposta são: possibilitar o monitoramento da fila de requerimentos dos beneficiados da INSS de forma proativa; servir de instrumento gerencial para a medição, avaliação, análise e comparação do desempenho dos serviços prestados pelo INSS ao longo do tempo; e dar suporte e sustentabilidade à tomada de decisão sobre a aplicação de medidas preventivas e corretivas visando a melhoria do atendimento dos beneficiários da instituição estudada