Um processo de gestão de mudanças para melhoria na prestação de serviços de TIC

• Ferreira Junior, Linaldo Leite ^[1] ; Alves, Carina Frota ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Pernambuco

     Universidade Federal de Pernambuco

     Brasil

     
• Localización: Revista dos Mestrados Profissionais, ISSN-e 2317-0115, Vol. 11, Nº. 1, 2022, págs. 24-47
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • A change management process to improve the provision of ICT services
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• Resumen
  • português

    Dados apontados pelo Tribunal de Contas da União (TCU) revelam que muitas organizações públicas não estão com desempenho adequado com relação ao processo de Gestão de Mudanças de TIC. A baixa capacidade na gestão de mudanças de TIC pode causar problemas graves à organização e afetar a qualidade da prestação de serviços aos clientes e usuários. Este estudo buscou investigar como realizar a gestão de mudanças de forma a melhorar a prestação de serviços de TIC e propor um processo para ajudar as organizações na gestão de mudanças de TIC. Para o desenvolvimento deste estudo, foi escolhido como método de pesquisa o Design Science Research (DSR). A principal contribuição deste artigo é a proposta de um processo chamado GMTIC com um conjunto de atividades, boas práticas e artefatos para apoiar a gestão de mudança de TIC. Uma prova de conceito foi realizada com a implantação do processo proposto na ferramenta OTRS. O processo também foi avaliado por meio de um grupo focal realizado com servidores em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES). Ao final do estudo, foi possível avaliar que o processo proposto pode contribuir para a implementação da gestão de mudanças de TIC em organizações e apoiar a melhoria na prestação de serviços de TIC oferecidos pelas mesmas.

  • English

    According to the Federal Audit Court (TCU), many public organizations are not performing well in relation to the ICT Change Management process. The low capacity to  manage  ICT  changes  can  cause  serious  problems  to  the  organization  and  affect  the quality  of services  provided  to  customers  and  users.  This  study  investigated  how  to manage change in order to improve the provision of ICT services and propose a process to assist organizations. For the development of this work, Design Science Research (DSR) was chosen as the research method. The main contribution of this paper is the proposal of a process called GMTIC with a set of activities, good practices and templates to support ICT change management. A proof of concept was carried out to implement the proposed process in OTRS tool. In addition, the process was evaluated by means of a focus group carried  out  with  civil  servants  at  a  Federal  Institution  of  Education.  At  the  end  of  the study,  it  was  possible  to  evaluate  that  the  proposed  process  can  contribute  to  the implementation  of  the  management  of  ICT  changes  in  organizations  and  support  the improvement in the provision of ICT services offered by them.