Resumen de Servicios de uso continuo y evaluación de satisfacción en una empresa de saneamiento básico

Errol Fernando Zepka Pereira Junior, Eliza Antonini Schroeder, Edar da Silva Añaña, Lívia Castro D'Avila, Daniele Rodrigues Garcia

• español

  En Brasil, la gran mayoría de los servicios de uso continuo son públicos, de derecho ciudadano y de responsabilidad del Estado. Considerando que el Estado debe prestar servicios adecuados a la población, le corresponde delegar facultades para la prestación de estos servicios, manteniendo ciertas facultades y derechos sobre los franquiciados. Al tratarse de un servicio público, no existe transmisión de la titularidad, sino únicamente la prestación de actividades. Esta relación estado/franquiciado necesita ser definida y establecida por ley para que las administraciones públicas puedan medir la importancia relativa y la satisfacción de los usuarios de estos servicios y así orientar las prioridades y acciones de mejora. Este trabajo, utilizando métodos cuantitativos y descriptivos, investiga la aplicabilidad de algunos de los elementos del Cliente Americano Índice de Servicios-ACSI a la prestación de servicios esenciales de salud en Rio Grande do Sul a través de una encuesta de evaluación de desempeño. La muestra está compuesta por 261 encuestados, y el análisis de datos se realizó a través de gráficos de importancia y satisfacción de los usuarios con los servicios de la empresa. El resultado demuestra que la calidad de los servicios continuos se puede evaluar adecuadamente analizando el mapeo de la importancia y el rendimiento de algunos componentes ACSI.

• English

  In Brazil, most services of continuous use are public, citizen's rights and State responsibility. Considering that the State must provide adequate services to the population, it is up to it to delegate powers to provide these services, maintaining certain powers and rights over franchisees. As it is a public service, there is no transfer of ownership, but only the provision of activities. This state/franchisee relationship needs to be defined and established by law so that public administrations can measure the relative importance and satisfaction of users of these services and, thus, guide priorities and improvement actions. This work, using quantitative and descriptive methods, investigates the applicability of some of the elements of the American Customer Service Index-ACSI to the provision of essential health services in Rio Grande do Sul through a performance evaluation survey. The sample is composed of 261 respondents, and data analysis was carried out through graphs of importance and user satisfaction with the company's services. The result demonstrates that the quality of ongoing services can be properly assessed by analysing the mapping of the importance and performance of some ACSI components.

• português

  No Brasil, a grande maioria dos serviços de uso contínuo são públicos, de direito cidadão e de responsabilidade do Estado. Considerando que o Estado deve prestar serviços adequados à população, cabe-lhe delegar poderes para a prestação desses serviços, mantendo determinados poderes e direitos sobre os franqueados. Por se tratar de serviço público, não há transferência de titularidade, mas apenas prestação de atividades. Essa relação estado/franqueado precisa ser definida e estabelecida por lei para que as administrações públicas possam mensurar a importância relativa e a satisfação dos usuários desses serviços e assim orientar prioridades e ações de melhoria. Este trabalho, utilizando métodos quantitativos e descritivos, investiga a aplicabilidade de alguns dos elementos do American Client Services Index-ACSI à prestação de serviços essenciais de saúde no Rio Grande do Sul por meio de uma pesquisa de avaliação de desempenho. A amostra é composta por 261 respondentes, e a análise dos dados foi realizada por meio de gráficos de importância e satisfação dos usuários com os serviços da empresa. O resultado demonstra que a qualidade dos serviços contínuos pode ser adequadamente avaliada através da análise da importância e do mapeamento de desempenho de alguns componentes do ACSI.