Satisfacción del usuario acerca del servicio de transporte público de pasajeros

• Romero-Torres, Javier ^[1] ; García Gutiérrez, Javier ^[1] ; Gaspar Sánchez, Noé ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma del Estado de México

     Universidad Autónoma del Estado de México

     México

     
• Localización: Transporte y Territorio, ISSN-e 1852-7175, Nº. 22, 2020 (Ejemplar dedicado a: Migraciones y territorio)
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • User satisfaction about the public passenger transport service
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• Resumen
  • español

    En este trabajo se reporta las derivaciones de la valoración de la satisfacción del usuario acerca del servicio de transporte de autobuses para la zona de la ciudad de Toluca, México. Los factores identificados en una primera fase fueron tres cuantitativos: tiempo de espera (te), tiempo a bordo del autobús (tv), y costo del viaje (cv): tarifa; y 15 factores cualitativos enmarcados en tres dimensiones del servicio: forma de manejar (foma), trato que recibe el usuario (trato) y estado físico del autobús (edofís). Posteriormente se diseñó y aplicó una encuesta de satisfacción para obtener las percepciones  de los usuarios acerca de los niveles de calidad de los 18 factores previamente identificados, esas percepciones se lograron atrapar mediante escalas tipo Likert con cinco niveles previamente seleccionadas y afinadas mediante un grupo focal. A partir del análisis realizado se infiere que para aumentar la satisfacción del usuario es necesario llevar a cabo implementaciones dirigidos a factores cualitativos más que en los aspectos operativos. Lo que permitirá a la empresa de transporte público redefinir y administrar sus directrices de calidad de servicio con la finalidad de mejorar su imagen, repercutiendo en una mejoría del usuario durante el viaje en transporte público.

  • English

    This paper reports the derivations of the assessment of user satisfaction about the bus transport service for the area of the city of Toluca, Mexico. The factors identified in a first phase were three quantitative: waiting time, time on board the bus, and travel cost: fare; and 15 qualitative factors framed in three dimensions of the service: driving style, treatment that the user receives and physical condition of the bus. Afterwards, a satisfaction survey was designed and applied to obtain the users’ perceptions about the quality levels of the 18 previously identified factors. These perceptions were captured using Likert scales with five levels previously selected and refined by a focus group. Based on the analysis carried out, it is inferred that in order to increase user satisfaction, it is necessary to carry out implementations aimed at qualitative factors rather than operational aspects. This will allow the public transport company to redefine and manage its quality of service guidelines in order to improve its image, resulting in an improvement of the user during the trip in public transport.