Resumen de Análisis de la satisfacción de los clientes externos e internos en un restaurante tradicional manabita

Ariel Rodríguez Moreira, Yanelis Ramos Alfonso

• español

  El análisis de la calidad en un restaurante es esencial para lograr servicios de calidad y retener a los clientes. El objetivo de este estudio fue analizar la satisfacción de los clientes externos e internos [en un restaurante manabita especializado en comida tradicional de la región. Se utilizó el modelo Servqual modificado, las encuestas correspondientes a las diferencias 5 y 6. Se encontró una calidad percibida media de 3,14; siendo las dimensiones capacidad de respuesta y empatía valoradas por debajo de lo esperado por los clientes. Se proponen mejoras, enfocadas esencialmente al perfeccionamiento de la cultura de servicio en los empleados

• English

  Quality analysis in a restaurant is essential to achieve quality services and retain customers. The objective of this study was to evaluate the quality of service and the satisfaction of internal customers in a Manabita restaurant specialized in traditional food from the region. The modified Servqual model was used, the surveys corresponding to differences 5 and 6. An average perceived quality of 3.14 was found; being the dimensions responsiveness and empathy valued below what was expected by customers. Improvements are proposed, essentially focused on improving the culture of service in employees.