The assessment of the quality of primary care using the SERVQUAL scale: A cross-sectional study in Morocco

• Hicham El Mouaddib ^{[1] [4]} ; Majda Sebbani ^{[1] [2] [1] [3]} ; Latifa Adarmouch ^{[1] [1] [3]} ; Mohamed Amine ^{[1] [1] [3]}
  1. [1] Cadi Ayyad University

     Cadi Ayyad University

     Marrakech-Medina, Marruecos

     
  2. [2] Unit of Development and Research in Medical Education, Geneva University, Switzerland
  3. [3] Clinical Research Unit, Mohammed VI University Hospital, Marrakech, Morocco.
  4. [4] Higher Institute of the Nursing Professions and Techniques of Health (ISPITS), Marrakech, Morocco.

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• Localización: Academic Journal of Health Sciences: Medicina Balear, ISSN-e 2255-0560, Vol. 39, Nº. 3, 2024, págs. 87-92
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • La evaluación de la calidad de la atención primaria mediante la escala SERVQUAL: Un estudio transversal en Marruecos
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• Resumen
  • español

    Objetivos: La calidad de la asistencia sanitaria es fundamental para un nivel óptimo de satisfacción del paciente. El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la calidad de los servicios en los centros de atención primaria de salud en Marrakech, Marruecos.

    Métodos: Realizamos un estudio transversal desde junio de 2021 hasta enero de 2022. Se utilizó la escala SERVQUAL en una encuesta en la que participaron pacientes reclutados en centros de salud comunitarios de Marrakech. Los datos recopilados se ingresaron y analizaron utilizando Jamovi 1.6. Los análisis estadísticos incluyeron análisis descriptivos y bivariados (p<0,05).

    Resultados: De un total de 624 participantes, el 64,6% eran mujeres y el 75% estaban afiliados a un centro de salud comunitario urbano. Las brechas entre percepciones y expectativas de calidad fueron negativas para los tangibles (-2,52), la confiabilidad (-2,48) y la garantía (-2,40), respectivamente. Excepto seis ítems relacionados con la confiabilidad y la empatía, la mayoría de los ítems exhibieron brechas de calidad negativas. Se encontraron asociaciones significativas entre la ubicación del centro de salud comunitario y todas las dimensiones, entre el historial de referencia para consulta especializada y la percepción de seguridad y, finalmente, entre la dificultad financiera para buscar atención y la percepción de bienes tangibles (p<0,05).

    Conclusiones: El presente estudio mostró que los tangibles, la confiabilidad y la seguridad tenían las brechas más negativas.

    Estos resultados sugieren que los pacientes tenían expectativas más altas que sus percepciones.

  • English

    Objectives: The quality of healthcare is essential for an optimal level of patient satisfaction. The present study aimed to assess the quality of services in primary healthcare centers in Marrakech, Morocco.

    Methods: We conducted a cross-sectional study from June 2021 to January 2022. The SERVQUAL scale was used in a survey involving patients recruited in community health centers in Marrakech. The data collected were entered and analyzed using Jamovi 1.6. Statistical analyses included descriptive and bivariate analyses (p<0.05).

    Findings: Out of a total of 624 participants, 64.6% were women, and 75% were affiliated with an urban community health center.

    The gaps between perceptions and expectations of quality were negative for tangibles (-2.52), reliability (-2.48), and assurance (-2.40), respectively. Except for six items related to reliability and empathy, most items exhibited negative quality gaps. Significant associations were found between the community health center location and all dimensions, between the reference history for specialized consultation and the perception of assurance, and finally, between financial difficulty in seeking care and the perception of tangibles (p<0.05).

    Conclusions: The present study showed that tangibles, reliability, and assurance had the most negative gaps. These results suggest that patients had higher expectations than their perceptions.