Resumen de Dimensiones y relaciones de un modelo de autodiagnóstico adaptado del EFQM: aplicación a entidades financieras

Manuel Rodenes Adam, Gloria Ilse Moncaleano Rodríguez, Ana María Martínez-Vilanova Martínez

• español

  Esta comunicación está dentro del proyecto de investigación SOCOTE1 (Soporte del conocimiento con la tecnología), financiado por el CICYT, y que pretende desarrollar un sistema de ayuda a las decisiones sobre gestión de procesos. Este trabajo en particular, recoge una adaptación del modelo EFQM continuación de anteriores investigaciones, para facilitar el autodiagnóstico sobre variables causa (Liderazgo, Estrategia y Planificación, Calidad de la Dirección Comercial, Gestión del Personal, Gestión de Recursos, Gestión de la Información, Sistema de Calidad y Procesos) y variables efecto (Satisfacción del Cliente, Satisfacción de la Dirección Comercial, Satisfacción del Personal, Resultados Comerciales y Empresariales).

  El trabajo de campo se ha realizado mediante un sistema automatizado por Internet, que han utilizado 22 entidades financieras de la Comunidad Valenciana, y que permite efectuar diversos análisis estadísticos y de benchmarking. Los factores del modelo EFQM adaptado que han obtenido mejor puntuación son: liderazgo, estrategia y satisfacción de la dirección comercial.

  En conclusión, destacan como puntos fuertes los factores de Liderazgo, Estrategia [1], [2] y Satisfacción de la Dirección Comercial. Por lo tanto, puede afirmarse que la misión y valores de estas entidades financieras potencian una cultura de calidad total, que el grado de definición de las estrategias y de su formulación y despliegue es eficaz y que la dirección comercial está satisfecha por la planificación, formación, sistemas y colaboración existentes.

• English

  This communication is within the SOCOTE project (Support of knowledge with technology), financed by the CICYT, and that it tries to develop a decision support system on management of processes. This work develops an adaptation of model EFQM building up from previous investigations, to facilitate the self-diagnosis based on cause variables (Leadership, Strategy and Planning, Quality of the Commercial Direction, Management of the Personnel, Management of Resources, Management of the Information, System of Quality and Processes) and effect variables (Satisfaction of clients, Satisfaction of Commercial Direction, Satisfaction of the Personnel, Commercial and Enterprise Results).

  The field work has been done by means of an automated system by Internet, that was used by 22 financial organizations of the Valencian Community, and that allows to carry out diverse statistical and benchmarking analyses. The factors of the adapted EFQM model that have obtained better score are: leadership, strategy and satisfaction of the commercial direction.

  In conclusion, the strength factors found are: Leadership, Strategy and Satisfaction of the Commercial Direction. Therefore, we can affirm that the mission and values of these financial organizations harness a culture of total quality, that the degree of definition of the strategies and its formulation and implementation is effective and that the commercial direction is satisfied by the planning, formation, existing systems and collaboration.