Control de gestión y fidelización de clientes de la empresa eléctrica Unidad de negocios Manabí

• Delgado-Cobeña , Yosimar ^[1] ; López-Mera , Laura ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Manabí

     Universidad Técnica de Manabí

     Portoviejo, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 9, Nº. 4, 2024 (Ejemplar dedicado a: Multidisciplinary), págs. 185-196
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Management control and customer loyalty of the electric utility Manabí Business Unit
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• Resumen
  • español

    La fidelización del cliente se logra cuando la relación empresa-consumidor es leal y positiva, y se logra cuando los resultados del control de la gestión indica que debe invertirse servir al cliente. El objetivo del trabajo se centró en determinar la influencia del control de gestión en la fidelización de clientes de la Empresa Eléctrica Unidad de negocios Manabí; se aplicó el enfoque mixto mediante un cuestionario de encuesta categorizado en 3 dimensiones a una muestra intencional de 200 clientes. Se obtuvo como resultados una mayoría de clientes que respondieron a un enfoque conductual de fidelización en nivel alto, un enfoque de satisfacción global bueno, un alto enfoque de confianza en cuanto a sentirse satisfecho como empresa, se fía y confía, y recibe respuesta a las quejas, preguntas y reclamos; la energía más barata y la solución de problemas fueron las opciones escogidas por toda la muestra de clientes encuestados. Se concluye en la necesidad de fortalecer la atención al cliente en cuanto a quejas y reclamos en las oficinas, así como la resolución de problemas de manera más ágil.  

  • English

    Customer loyalty is achieved when the company-consumer relationship is loyal and positive, and it is achieved when the results of management control indicate that customer service should be invested. The objective of this work was to determine the influence of management control on customer loyalty at Empresa Eléctrica Unidad de negocios Manabí; the mixed approach was applied by means of a survey questionnaire categorized in 3 dimensions to an intentional sample of 200 customers. The results obtained were a majority of customers who responded to a behavioral approach to customer loyalty at a high level, a good overall satisfaction approach, a high trust approach in terms of feeling satisfied as a company, trusting and trusting, and receiving answers to complaints, questions and claims; cheaper energy and problem solving were the options chosen by the entire sample of customers surveyed. It is concluded that there is a need to strengthen customer service in terms of complaints and claims in the offices, as well as the resolution of problems in a more agile manner.