Rapport management in service complaints to taxi-cab companies on Twitter/X: the case of Uber in Mexico and Spain

• Hebe Powell ; María Elena Placencia ^[1]
  1. [1] University of London

     University of London

     Reino Unido

     
• Localización: Pragmática Sociocultural : Revista Internacional sobre Lingüística del Español, ISSN-e 2194-8313, ISSN 2194-8305, Vol. 12, Nº. 1, 2024, págs. 21-50
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • La gestión de las relaciones interpersonales en la realización de quejas de servicio a empresas de taxi en Twitter/X: el caso de Uber en México y España
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• Resumen
  • español

    Service complaints in face-to-face and telephone interactions have received some attention among Hispanists (e.g., Márquez Reiter, 2005, 2013). However, while several studies exist concerning online service complaints relating to English and other languages (e.g., Vásquez, 2011; Meinl, 2013; Dayter and Rüdiger, 2014), little attention has been given to this commonplace activity in digital environments in the Spanish-speaking world. Employing a contrastive pragmatics perspective, this paper examines service complaints made by Uber users on the company’s Mexican and Spanish Twitter/X accounts. Based on the corpus selected, and, adopting a rapport management perspective (Spencer-Oatey, [2000] 2008), we consider whether complainers orient themselves towards maintaining, enhancing, or challenging rapport, as reflected in their choice of semantic formulae and use of internal and external modifiers. In addition, we examine trends in the production of complaints across Twitter accounts relating to the interactional purposes they appear to serve (e.g., obtaining redress, threatening revenge, etc.). Findings show that while users across Twitter accounts adopted an overall rapport-challenging orientation, there were differences in how this orientation manifested. They also showed that complaints fulfilled very different purposes among the two groups studied. This suggests that users of the two Twitter/X accounts have different interactional priorities.

  • English

    Las quejas de servicio en interacciones cara a cara y telefónicas han recibido algunaatención entre hispanistas (v. p. ej., Márquez Reiter, 2005, 2013). Sin embargo, si bien existen algunos estudios de quejas sobre servicios en línea en inglés y otras lenguas (v. p. ej., Vásquez, 2011; Meinl, 2013; Dayter y Rüdiger, 2014), se ha prestado poca atención a esta actividad en los entornos digitales del mundo hispanohablante. Empleando una perspectiva pragmática contrastiva, este artículo examina las quejas de servicio presentadas por los usuarios de Uber en las cuentas de Twitter/X de la compañía en México y España. A partir del corpus seleccionado,y adoptando la perspectiva de la gestión de las relaciones interpersonales (rapport management) (Spencer-Oatey, [2000] 2008) se explorasi los usuarios que emiten las quejas se orientan al mantenimiento, realce o amenaza de las buenas relaciones, tal como se manifiesta en su selección de fórmulas semánticas y empleo de modificadores internos y externos. Además,se examinanlas tendencias en la producción de quejas en relación con los propósitosinteraccionalesreflejados enlasmismas. Los resultados muestran que, si bien los usuarios en los dos grupos adoptaron una orientación general amenazadora, hubo diferencias sobre cómo se manifestó esta orientación. Asimismo, se encontró que las quejas parecen cumplir muy distintos propósitos para los dos grupos estudiados.Esto sugiere que los usuarios de las dos cuentas de Twitter/X tienen diferentes prioridades en la interacción.