Resumen de La atención al usuario

Beatriz Galisteo Padillo, Yolanda Fraj Cebrino, Alicia Molina Montaño, Juan Manuel Omedas Ladislao, Valeria Andrea Vergelin Pantusa, María del Pilar Ruiz Train

• español

  La atención y servicio van de la mano en el sistema nacional de salud. La atención al usuario no solo se basa en aplicar el tratamiento médico adecuado, sino también en la atención humana y empática hacia él, en la información que se le da sobre su tratamiento, seguimiento y finalidad. El usuario evalúa todo en conjunto, la información, la resolución y sobre todo el cumplimento. El ciudadano solicita un servicio y lo quiere rápido, demanda que se satisfagan sus necesidades y se cumplan sus deseos, para ello tiene derechos, pero también obligaciones, tiene a su disposición una hoja de reclamación, queja y/o sugerencia.

  Todos los puestos de atención al paciente o usuario, tiene en común, el saber identificar el tipo de usuario que tienen enfrente, saber cómo tratarlo es cuestión de aprendizaje, pero sobre todo experiencia. Identificar su necesidad y darle solución es un objetivo que a veces es complicado y depende de muchos factores, la comunicación es fundamental y comprobar que el mensaje que se quiere dar, se entiende por parte del receptor.

  El celador es la persona que el usuario tiene como primer contacto en cualquier institución, debe tener presente la importancia que él mismo tiene para el usuario o paciente, que puede que no haya estado en una situación en la que haya peligrado su salud y bienestar anteriormente, y por ello, debe de mantener un trato profesional sobre la atención que le va a dar y la información que le transmite.

  Dentro de la relación con el paciente, nos centramos en la información del estado de salud, el celador puede tener en su poder datos, diagnóstico y recomendaciones que se le dan al paciente, es de suma importancia que guarde silencio de todo lo que conoce sobre el paciente, aunque piense que no tiene importancia, puede oír comentarios en un momento dado y presenciar situaciones en las que se les comunique un diagnóstico, no tiene que comentar nada, incluso con sus compañeros de trabajo. Siempre tiene que cuidar por la debida reserva de la intimidad del paciente.

• English

  Care and service go hand in hand in the national health system. User care is not only based on applying appropriate medical treatment, but also on human and empathetic attention towards them, on the information given about their treatment, follow-up and purpose. The user evaluates everything together, the information, the resolution and above all the compliance. The citizen requests a service and wants it quickly, he demands that his needs be met and his wishes fulfilled. To do so, he has rights but also obligations, he has a claim, complaint and/or suggestion form at his disposal. All patient or user care positions have in common knowing how to identify the type of user in front of them, knowing how to treat them is a matter of learning but above all experience, identifying their need and providing a solution is an objective that sometimes It is complicated and depends on many factors, communication is essential and checking that the message you want to give is understood by the recipient. The guard is the person that the user has as the first contact in any institution, the guard has to keep this in mind, know the importance that this has for the user or patient, who, in most cases, may not have been in a situation in which their health and well-being is at stake, you must maintain professional treatment regarding the care you are going to give them, the information you transmit, given that they may lose the right to assistance or even a service. Within the relationship with the patient, we focus on information on the state of health, the caretaker can learn about data, diagnosis and recommendations that are given to the patient, it is of utmost importance that he remains silent about everything he knows about the patient. The patient, even if he thinks it is not important, can hear comments at any given moment and witness situations in which a diagnosis is communicated, he does not have to comment on anything, even with any partner.