Modelo SERVQUAL para evaluar la calidad en el servicio al cliente de empresa de autoservicio

• Acosta Haro, Elizabeth ^[1] ; Palacios Valenzuela, Cesar ; Félix Armenta, Jimmy
  1. [1] Universidad Autónoma de Sinaloa

     Universidad Autónoma de Sinaloa

     México

     
• Localización: Revista de Investigación Académica sin Frontera, ISSN 2007-8870, Nº. 40, 2023
• Idioma: español
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    La calidad en el servicio puede convertirse, para muchas empresas, en el distingo competitivo que le permita mantenerse y consolidarse en mercados ampliamente competidos, donde los clientes son poco fieles a empresas y marcas y, en ocasiones solo tienen una oportunidad para conquistarlos, por lo que medir la calidad en el servicio, permite que esa oportunidad sea exitosa. El objetivo de la investigación es identificar las áreas de oportunidad en cuanto a la calidad en el servicio al cliente que presta la empresa sujeta a estudio, de tal forma que se puedan atender y mejorar esos aspectos. Para ello se emplea la metodología del modelo SERVQUAL que permite evaluar la calidad en el servicio mediante cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía, esto con el fin de demostrar si existe una relación positiva entre el servicio otorgado  y la satisfacción del cliente. El modelo se aplica a una de las sucursales de empresas de autoservicio, que está teniendo un crecimiento importante en la región, con una muestra de 256 clientes que acuden a adquirir sus productos de manera recurrente. Los resultados arrojan que la dimensión elementos tangibles es la que tiene mayores aspectos de mejora y que es un elemento que está en las manos del empresario atender de manera inmediata por ser cuestiones de infraestructura física. Adicionalmente, se distingue en la dimensión seguridad, la importancia de que el empleado transmita confianza a los clientes, siendo este un elemento que deberá mejorarse a través de capacitar y sensibilizar a los colaboradores. La aplicación del modelo puede servir de orientación a los tomadores de decisiones, en la formulación de las políticas de relación y de atención a los clientes de empresas de autoservicios.

  • English

    Quality in service can become, for many companies, the competitive distinction that allows them to maintain and consolidate in widely competitive markets, where customers are not very loyal to companies and brands and, sometimes, they only have one opportunity to conquer them therefore that measuring the quality of the service allows that opportunity to be successful. The objective of the research is to identify areas of opportunity in terms of the quality of customer service provided by the company under study, so that these aspects can be addressed and improved. To do this, the SERVQUAL model methodology is used, which allows evaluating service quality through five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy, in order to demonstrate whether there is a positive relationship between the services provided and customer satisfaction. The model is applied to one of the branches of self-service companies, which is experiencing significant growth in the region, with a sample of 256 customers who come to purchase their products on a recurring basis. The results show that the tangible elements dimension is the one that has the greatest aspects of improvement and that it is an element that is in the hands of the entrepreneur to address immediately as it is a matter of physical infrastructure. Additionally, in the security dimension, the importance of the employee transmitting trust to customers stands out, this being an element that must be improved through training and raising awareness among collaborators. The application of the model can serve as guidance to decision makers in the formulation of relationship and customer service policies for self-service companies.