Niveles de satisfacción y calidad percibida de los pacientes en función de las dimensiones de la calidad del servicio

• Denise Liliana Pazmiño Garzón ^[1] ; Ximena Patricia Granizo Espinoza ^[1]
  1. [1] Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
• Localización: Revista Caribeña de Ciencias Sociales (RCCS), ISSN-e 2254-7630, Nº. 7, 2018
• Idioma: español
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    El interés por alcanzar la calidad en los servicios de salud, constituye una constante preocupación por parte de las instituciones encargadas de proveerlos, para atender este requerimiento autores destacados en la materia han realizado importantes aportes teóricos y prácticos con la finalidad de diagnosticar la calidad percibida por parte de los pacientes, identificados como usuarios del servicio. La presente investigación se desarrolló en un hospital de Ecuador, con la finalidad de recopilar información primaria se adaptó el cuestionario de percepciones propuesto por el modelo de gestión de calidad del servicio Servqual, en el que se contemplan las cinco dimensiones de la calidad del servicio: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, instrumento que fue aplicado a los pacientes del hospital. Los niveles de satisfacción del paciente obtenidos a través de la calidad percibida, constituyen un importante insumo a partir del cual se identificaron las brechas en la prestación del servicio, determinando así las áreas de mejora que permitirán a la organización plantear y ejecutar acciones específicas tendientes a elevar la satisfacción del paciente.

  • English

    The interest in achieving quality in health services, is a constant concern on the part of the institutions responsible for providing them, to meet this requirement leading authors in the field have made important theoretical and practical contributions in order to diagnose the quality perceived by part of the patients, identified as users of the service. The present investigation was developed in a hospital in Ecuador, in order to collect primary information, the perceptions questionnaire proposed by Servqual service quality management model was adapted, in which the five dimensions of service quality are considered: tangibility, reliability, responsiveness, empathy and security, an instrument that was applied to hospital patients. The levels of patient satisfaction obtained through perceived quality constitute an important input from which the gaps in service provision were identified, thus determining areas for improvement that will allow the organization to propose and execute specific actions aimed at elevate patient satisfaction.