Exploring the Linkages between Website Characteristics, Customer Experience, and Brand Engagement

• Autores: Jalal Rajeh Hanaysha, Osman Gulseven
• Localización: UCJC Business & Society Review, ISSN-e 2659-3270, Vol. 21, Nº. 3, 2024, págs. 84-121
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Explorando los Vínculos Entre las Características del Sitio Web, la Experiencia del Cliente y el Compromiso con la Marca
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    El objetivo principal de esta investigación es investigar el impacto de las características del sitio web (seguridad percibida, calidad de la información y calidad del sistema) en la experiencia del cliente en el contexto minorista en línea. También pretendía confirmar si la experiencia del cliente tiene algún impacto en el compromiso con la marca. Se utilizó una encuesta estructura-da para recopilar las respuestas de los clientes de minoristas en línea en los Emiratos Árabes Unidos. El procedimiento de recopilación de datos se implementó mediante la administración del cuestionario a los encuestados seleccionados en línea (a través de canales de redes sociales y correo electrónico). Sin embargo, después de múltiples intentos sólo se obtuvieron 406 respuestas válidas. Los datos obtenidos fueron analizados a través del software de SmartPLS. Según el análisis, se encontró que el efecto de la calidad de la información en la experiencia del cliente es significativo. Los resultados también confirmaron que la calidad del sistema y la seguridad percibida tienen efectos positivos y significativos en la experiencia del cliente. Por último, los resultados mostraron que la experiencia del cliente influye positivamente en el compromiso con la marca. Este estudio ofrece información útil a los especialistas en marketing de la industria minorista al comprender la importancia de las características del sitio web para mejorar la experiencia del cliente y reforzar el compromiso favorable con la marca.

  • English

    The primary purpose of this study is to explore the impact of website characteristics (perceived security, information quality, and system quality) on customer experience in the online retail context. It also intended to confirm if customer experience has any impact on brand engagement. A structured survey was used for gathering the responses from customers of online retailers in the UAE. Data gathering procedure was implemented via administering the questionnaire to the targeted respondents online (via social media channels and email). However, after multiple attempt only 406 valid responses were obtained. The obtained data was analyzed through the software of SmartPLS. According to the analysis, it was shown that the effect of information quality on customer experience is significant. The results also confirmed that system quality and perceived security have both positive and significant effects on customer experience. Lastly, the results depicted that customer experience positively influences brand engagement. This study offers useful insights to the marketers in retail industry by understanding the significance of website characteristics in enhancing customer experience and reinforcing favourable brand engagement