Marketing de experiencia en el sector de servicios: un estudio de caso en un museo interactivo

• João Henriques de Sousa Júnior ^[1] ; Bianca Gabriely Ferreira Silva ^[2] ; Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa ^[2] ; Francisco Vicente Sales Melo ^[2] ; Salomão Alencar de Farias ^[3]
  1. [1] Universidade Federal de Santa Catarina
  2. [2] Universidade Federal de Pernambuco
  3. [3] Universidade de São Paulo

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• Localización: Revista Caribeña de Ciencias Sociales (RCCS), ISSN-e 2254-7630, Nº. 6, 2018
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Marketing experience in the service sector: a case study in an interactive museum
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• Resumen
  • español

    Evoluciones en el concepto de marketing, principalmente en lo que se refiere al retorno del concepto de intercambios - no necesariamente monetarias - como proposición central, proporcionaron cambios en el comportamiento del consumidor y contribuyeron al surgimiento de nuevas relaciones de consumo. En este escenario, el marketing experiencial surge a partir de la visión de que los individuos toman decisiones a partir de sus experiencias y expectativas. Las herramientas, como la tecnología, proporcionaron mayor interacción y han facilitado el surgimiento de muchos de esos cambios y, por eso, diversas organizaciones y sectores han buscado adaptarse a esas novedades. El sector de servicios es uno de los que más ha entendido esta nueva percepción de los consumidores y, a partir de esta nueva realidad, surgieron los museos interactivos, posibilitando al visitante un ambiente donde él tenga más autonomía y se sienta más inserto, experiencias únicas de consumo. A partir de esta percepción, el presente estudio busca analizar la experiencia de consumo de visitantes del museo Cais do Sertão, ubicado en la ciudad de Recife-PE y elegido el 18º mejor museo de América del Sur por el portal de viajes de turismo TripAdvisor (2015), a partir de las dimensiones propuestas por Mondo (2014) en el modelo TOURQUAL. El estudio de caso, de naturaleza cualitativa, fue realizado en el mes de noviembre de 2016 a partir de entrevistas con visitantes del museo. En las palabras de los encuestados, se identificaron en todas las categorías presentadas por Mondo (2014), siendo las de menores grados: elemento humano y seguridad, el primero por gran parte de los encuestados no fue acompañado por guías y el segundo por algunos no identificar la presencia de profesionales de esta área en el ambiente del museo. Ambos aspectos se pueden entender a partir del concepto de museo interactivo, ya que el ambiente está todo diseñado para que el individuo se sienta libre para hacer el recorrido y tener sus propios descubrimientos, además de ser configurado para proporcionar un ambiente agradable y confiable para sus visitantes.

  • English

    Evolutions in the concept of marketing, especially regarding the return of the concept of exchanges - not necessarily monetary - as central proposition, provided changes in consumer behavior and contributed to the emergence of new consumer relations. In this scenario, experiential marketing emerges from the view that individuals make decisions based on their experiences and expectations. Tools such as technology have provided greater interaction and have facilitated the emergence of many of these changes, and so various organizations and sectors have sought to adapt to these new developments. The service sector is one of those who has most understood this new perception of consumers and, from this new reality, interactive museums have emerged, allowing the visitor an environment where they have more autonomy and feel more inserted, experiences. Based on this perception, the present study seeks to analyze the consumption experience of visitors to the Cais do Sertão museum, located in the city of Recife-PE and elected the 18th best museum in South America through the trip portal TripAdvisor (2015), from of the dimensions proposed by Mondo (2014) in the TOURQUAL model. The qualitative case study was carried out in November 2016 from interviews with museum visitors. All the categories presented by Mondo (2014) were identified in the respondents' statements, with the lowest grades being: human element and safety, the first by a large part of the respondents not having been accompanied by guides and the second by some not identifying the presence of professionals of this area in the museum environment. Both aspects can be understood from the concept of interactive museum, since the whole environment is designed so that the individual feels free to make the journey and have their own discoveries, in addition to being configured in a way to provide a pleasant environment and reliable for your visitors.