Resumen de Qualidade de serviços utilizando a escala Servqual: um estudo do caso de uma empresa de câmbio e turismo de Foz do Iguaçu

Cleciane Martins Brambati, Sandra Maria Coltre

• English

  The study investigated the levels of perceived quality of customers who use the services of a house of exchange and tourism through the use of the Servqual scale, against the expectations and perceptions of its users. The search is set as quantitative. The population surveyed was 115 clients of foreign exchange and tourism. The instruments of data collection were two adjusted questionnaires of the Servqual scale, the first measured the expectations of the clients and the second the performance of the exchange office. The data were treated by descriptive statistics and analyzed in a descriptive way. The results show that the quality perceived by the users of the services provided in the exchange house partially meets the expectations.

• português

  O estudo investigou quais são os níveis de qualidade percebida de clientes usuários de serviços de uma casa de câmbio e turismo por meio do uso da escala Servqual, frente às expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa. A população pesquisada foi 115 clientes da Câmbio e Turismo. Os instrumentos de coleta de dados foram dois questionários ajustados da escala Servqual. O primeiro mediu a expectativa dos clientes e o segundo o desempenho da casa de câmbio. Os dados foram tratados por estatística descritiva e analisados de forma descritiva. Os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços prestados na casa de câmbio atende as expectativas parcialmente.