Resumen de Análisis de la satisfacción del cliente con la calidad del servicio en un residencial

Luis Felipe Nápoles Rojas, Maira Rosario Moreno Pino, Franklim Lukibo Bivingo

• español

  El esfuerzo por crear una experiencia única que iguale o supere la satisfacción de las expectativas de los clientes en una instalación hotelera, es un objetivo intrínseco de su gestión, que orienta sus procesos para brindar un servicio de excelencia en un mercado cada vez más exigente y participativo en la conformación de la experiencia turística. En este sentido el objetivo de este artículo, es el de analizar el comportamiento de la satisfacción del cliente con la calidad del servicio en un Residencial desde una perspectiva de fidelidad, para así identificar áreas e indicadores de mejora en este establecimiento. El procedimiento para dar cumplimiento a este objetivo se basó en la relación establecida, entre la prioridad de los atributos que conforman la calidad del servicio y la percepción de cómo la experimentan los clientes. El instrumento de recopilación de la información utilizado fue el cuestionario, incluyendo variables para las áreas de recepción, habitación y restaurante. Como principales resultados, se alcanza un estado de satisfacción global de las expectativas en los clientes que visitan la instalación, con la calidad del servicio, con una correlación altamente significativa, positiva y fuerte a la fidelidad que estos manifiestan, identificando oportunidades de mejora en los atributos menos valorados en las tres áreas analizadas como: la rapidez, la técnica, las iniciativas y la flexibilidad del servicio de los empleados, así como el sabor y variedad de la comida en el área de restaurante.

• English

  The effort to create a unique experience that equals or exceeds the satisfaction of customer expectations in a hotel facility is an intrinsic objective of its management, which guides its processes to provide an excellent service in an increasingly demanding and participatory in the formation of the tourist experience. In this sense, the objective of this article is to analyze the behavior of customer satisfaction with the quality of service in a Residential from a loyalty perspective, in order to identify areas and indicators of improvement in this establishment. The procedure to fulfill this objective was based on the established relationship between the priority of the attributes that make up the quality of the service and the perception of how customers experience it. The information collection instrument used was the questionnaire, including variables for the reception, room and restaurant areas. As main results, a state of global satisfaction of the expectations of the clients who visit the facility is achieved, with the quality of the service, with a highly significant, positive and strong correlation to the loyalty that they express, identifying opportunities for improvement in the least valued attributes in the three areas analyzed such as: speed, technique, initiatives and flexibility of employee service, as well as the taste and variety of food in the restaurant area.

• português

  O esforço para criar uma experiência única que iguale ou supere a satisfação das expectativas dos clientes numa instalação hoteleira é um objetivo intrínseco da sua gestão, que orienta os seus processos para prestar um serviço de excelência num mercado cada vez mais exigente e participativo na formação do turista. experiência. Neste sentido, o objetivo deste artigo é analisar o comportamento da satisfação dos clientes com a qualidade do serviço num Residencial numa perspetiva de fidelização, de forma a identificar áreas e indicadores de melhoria neste estabelecimento. O procedimento para cumprir este objetivo baseou-se na relação estabelecida entre a prioridade dos atributos que compõem a qualidade do serviço e a perceção de como os clientes o experienciam. O instrumento de recolha de informação utilizado foi o questionário, incluindo variáveis ​​referentes às áreas de recepção, sala e restaurante. Como principais resultados, consegue-se um estado de satisfação global das expectativas dos clientes que visitam as instalações, com a qualidade do serviço, com uma correlação altamente significativa, positiva e forte com a fidelização que manifestam, identificando oportunidades de melhoria nos os atributos menos valorizados nas três áreas analisadas como: rapidez, técnica, iniciativa e flexibilidade no atendimento dos funcionários, bem como o sabor e a variedade da comida na área do restaurante.