La excelencia no es un asunto que sólo ataña a las empresas privadas. Los ciudadanos del siglo XXI pueden y deben exigir a los organismos públicos un servicio de auténtica calidad. A este respecto, tres son los grandes retos a los que se va a enfrentar la Administración: disponer de herramientas de planificación útiles y capaces, desarrollar una organización eficientes y con una clara orientación al cliente, y potenciar los servicios para dar al ciudadano una respuesta orientada a sus necesidades y expectativas.
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